så när det gäller att lämna in och lösa klagomål, PayPal kommer att behandla både säljare och köpare rättvist, samtidigt vägleda både genom upplösningsprocessen.
det finns tre sätt att en köpare kan inleda ett klagomål. Och den processen, inklusive tidsramar och vem som ansvarar för att lösa tvisten, kommer att variera beroende på hur köpet finansierades.,
- tvist / anspråk: köparen kontaktar säljaren direkt via PayPals Resolution Center webbplats för att lämna in en tvist, och de två parterna arbetar tillsammans för att hitta en lösning. Om köparen och säljaren inte kan samtycka till en lösning, köparen kan eskalera tvisten till en fordran för att begära en återbetalning/återföring där PayPal steg in för att avgöra hur situationen ska lösas.
- Chargeback: köparen kontaktar sin kortutgivare och begär återbetalning.
- bankåterföring: köparen kontaktar sin bank för att begära återbetalning.,
om en köpare initierar ett klagomål kommer säljaren att få ett mail om det och kommer också att se det i Upplösningscentret. Dessutom kan de pengar som säljaren mottog för transaktionen vara otillgängliga under fallundersökningen. Om fallet avgörs till säljarens fördel kommer pengarna att släppas tillbaka till sitt PayPal-konto.
Läs vidare för en fördjupad titt på de olika typerna av klagomål, hur man löser dem och hur man hjälper till att undvika dem.,
| typer av invändningar: en sammanfattning | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| typ av Resolution Center case | vem initierar fallet? | vem bestämmer kundcaseresultatet? | Vem äger processen / policyn? | finns det en bearbetningsavgift? | vilka typer av problem?,v id=”3825f4a03e”>Card associations | Yes, up to $20 | Item Not Received (INR), Significantly Not As Described (SNAD), Unauthorized Transaction |
| Bank Reversal | Buyer/bank | Bank | Bank | No | Unauthorized Transaction | ||
Disputes: When buyers file a complaint through PayPal.,
om köpare har problem med en transaktion, kan de ta det till säljarens uppmärksamhet genom att öppna en tvist i vårt Resolution Center. Tvistprocessen är en möjlighet att lösa problem innan de eskaleras till en fordran. Det är i säljarens bästa intresse att arbeta med kunden för att lösa tvisten. Det här är en säljares chans att använda bra kundservice för att lösa ett problem och förhindra att det växer till något större.
Varför uppstår tvister?
en köpare kan lämna in en tvist av två olika skäl:
- objektet inte mottagits (INR)., I det här fallet hävdar köparen att de beställde och betalade för ett objekt men fick inte det.
- signifikant inte som beskrivet (SNAD). I denna typ av krav anger köparen det objekt de fått är väsentligt annorlunda än vad de förväntade sig, baserat på säljarens beskrivning. Till exempel, kanske beställde köparen en röd tröja men fick en blå istället.
Hur vet jag om en tvist lämnas in mot mig?
om en tvist lämnas in mot dig får du ett e-postmeddelande om det och ett kundcase skapas i Resolution Center., Resolution Center är en säker kommunikationskanal i avsnittet Mitt konto där köpare och säljare kan arbeta tillsammans för att lösa tvister.
Hur kan jag svara på en tvist?
för att svara på en tvist:
- logga in på ditt PayPal-konto.
- gå till Upplösningscentret.
- Klicka på Visa under åtgärd bredvid ditt kundcase.
- svara köparen, se till att inkludera all relevant information (t.ex. information om paketspårning) och klicka sedan på Skicka meddelande.
meddelandet skickas direkt till köparen., Kom ihåg att det här är en möjlighet att lösa tvisten utan ingripande, så det är bäst att vara artig och hjälpsam.
Hur kan jag hjälpa till att förhindra en tvist?
bra kommunikation är viktigt för att förhindra tvister.
- börja med att ge detaljerade, korrekta beskrivningar av objekt till salu och inkludera bilder från flera vinklar.
- när ett köp görs, leverera objekt snabbt, och ge spårningsinformation.
- skicka kundtjänst kontaktinformation, inklusive arbetstid och svarstidsramar. Ett avgiftsfritt telefonnummer föredras framför en e-postadress.,
- erbjuda en återbetalning och skicka din returpolicy där kunderna kan se den.
- om en kund kontaktar dig, var professionell, hjälpsam och artig.
konfigurera ett kundtjänstmeddelande i ditt konto.
tänk om jag inte kan komma överens med köparen?
När en tvist öppnas har du 20 dagar att arbeta med köparen för att lösa det. (PayPal kommer inte att vara inblandad vid denna tidpunkt.) Om varken du eller köparen eskalerar tvisten under 20-dagarsfönstret stängs den automatiskt., Om du inte kan utarbeta en resolution, kan båda parter höja tvisten till en fordran, som vi kommer att täcka i nästa avsnitt.
observera: dina pengar kan vara tillfälligt otillgängliga när en tvist lämnas in. Detta håll kommer att stanna på plats medan du arbetar med köparen för att lösa tvisten och kommer att släppas om tvisten löses till din fördel.
anspråk: när en köpare klagomål eskaleras till PayPal, eller köparen lämnat in en obehörig transaktion.
om en köparkonflikt inte kan lösas kan endera parten eskalera den till en fordran under 20-dagarsperioden., Vid denna tidpunkt blir PayPal direkt involverad och kommer att fatta ett beslut med hjälp av den information som tillhandahålls. En köpare kan också lämna in en fordran (utan att först inleda en tvist) om de känner att deras konto har använts bedrägligt. Under resolutionsprocessen kan vi be någon eller båda parter om mer information via e-post.
Varför uppstår påståenden?
påståenden baseras på tre faktorer:
- objekt som inte mottagits (INR). I det här fallet hävdar köparen att de beställde och betalade för ett objekt men fick inte det.
- signifikant inte som beskrivet (SNAD)., I denna typ av krav anger köparen det objekt de fått är väsentligt annorlunda än vad de förväntade sig, baserat på säljarens beskrivning. Till exempel beställde köparen en röd tröja men fick en blå istället.
- obehörig transaktion. Om ett klagomål lämnas in av denna anledning betyder det att köparens konto kan ha äventyrats eller hackats och någon gjorde ett köp från kontot utan deras tillstånd.
hur eskalerar jag en tvist till en fordran?
om du inte kan lösa en tvist med en köpare, kan du känna behov av att eskalera den till en fordran., Så här gör du:
- logga in på ditt PayPal-konto.
- gå till Upplösningscentret.
- Klicka på Visa bredvid den tvist du vill eskalera.
- Klicka på eskalera tvisten till ett PayPal-anspråk längst ner på sidan.
- följ instruktionerna.
- Klicka på eskalera till ett anspråk.
Hur vet jag om en fordran har lämnats in mot mig?
om ett anspråk har loggats meddelas du via e-post. Du ser också att ett kundcase skapas i Resolution Center.
Hur kan jag svara på en fordran?
för att svara på ett anspråk:
- logga in på ditt PayPal-konto.,
- gå till Upplösningscentret.
- Klicka på Svara i kolumnen Åtgärd bredvid ditt anspråk.
- Välj hur du vill svara och klicka på Fortsätt.
följ instruktionerna när du har gjort ett val. Tänk på att när du laddar upp filerna kan du inte se dem igen – du ser bara en sammanfattning av informationen du har skickat in.
Hur kan jag hjälpa till att förhindra en fordran?
Du kan arbeta för att förhindra anspråk genom att följa samma kundservice tips som vi gav för att förhindra tvister.
Hur kommer fordran att behandlas?,
om en fordran lämnas in ombeds säljaren att svara inom 10 dagar. Om säljaren inte svarar kommer fordran automatiskt att stängas till köparens fördel, och en full återbetalning kommer att utfärdas. Om säljaren svarar kommer PayPal Att arbeta för att utvärdera den information som lämnats och bestämma resultatet av fordran. Denna process tar vanligtvis cirka 30 dagar, men mer komplexa fall kan ta längre tid än 30 dagar.
kommer jag att straffas?
att ha en fordran Arkiverad mot dig betyder inte nödvändigtvis att du kommer att straffas., Det finns inga automatiska avgifter tas ut mot dig,och din säljare feedback kommer inte automatiskt att påverkas. Men om en fordran är för hög eller andra indikatorer trender negativt, ditt konto kan ses över, och reserver eller begränsningar kan införas. Ett tillfälligt innehav kan automatiskt placeras på pengar när en fordran öppnas. Detta håll kommer att stanna på plats medan du arbetar med köparen för att lösa fordran och kommer att släppas tillbaka till dig om fordran avgörs till din fördel., För objekt som inte mottagits (INR) fordringar, om du tillhandahåller relevant information som beskrivs i säljarens skyddspolicy, och fordran bestäms till din fördel, kommer pengarna att släppas till dig. När en fordran har lämnats in, är det bästa att göra omedelbart ge någon begärd information.
Chargebacks: när köpare lämnar in ett klagomål till sin kredit – /betalkortsutgivare.
i stället för att lämna in ett klagomål till PayPal, en köpare kan kontakta deras kreditkort eller betalkort leverantör. I det här fallet kan de lämna in en chargeback.
vad är en chargeback?,
en chargeback är när en köpare ber sin kredit-eller betalkortsutgivare att vända en transaktion efter att den har slutförts. De är endast tillgängliga för köpare som gör en betalning med sitt kredit-eller betalkort. Eftersom de initieras med och beslutas av debet/kreditkortsutfärdaren (inte PayPal), är processen bunden av kortutfärdarens regler och tidsram.
Varför kan en chargeback inträffa?
köpare begär vanligtvis en chargeback av följande skäl:
- deras kreditkort användes utan deras tillstånd att köpa ett objekt bedrägligt.,
- köparen känner inte igen laddningen.
- objektet som köptes kom inte fram.
- det mottagna objektet var signifikant annorlunda än beskrivet.
- köparen debiterades två gånger för samma objekt.
Hur vet jag att en chargeback har lämnats in mot mig?
När PayPal meddelas om chargeback, skickar vi ett mail till dig så att du vet om det. Ett fall kommer också att genereras i Resolution Center vid denna tidpunkt.
Hur kan jag svara på en chargeback?,
för att svara på ett meddelande eller kontrollera statusen för en chargeback:
- logga in på ditt PayPal-konto.
- gå till Upplösningscentret.
- Klicka på Svara i kolumnen Åtgärd bredvid ditt anspråk.
- Välj hur du vill svara och klicka på Fortsätt.
Hur kan jag hjälpa till att förhindra en chargeback?
att tillhandahålla bra kundservice och kommunicera med köpare kommer att gå långt mot att hjälpa till att förhindra chargebacks. Till exempel, gör det enkelt för köpare att kontakta Du kan hålla ett litet problem från att växa till en chargeback., Det är också klokt att vidta åtgärder för att förhindra bedrägeri, till exempel genom att bli en verifierad säljare.
Hur kan jag undvika chargeback förluster och öka mina chanser att vinna en chargeback?
först bör du följa riktlinjer för säljarskydd, tillhandahålla relevant information när du blir tillfrågad och granska beställningar för bedrägeri. Om en chargeback lämnas in mot dig, se till att ge information för att lösa det och vara noga med att följa några riktlinjer som beskrivs av kredit-eller betalkort emittenten.
Hur kommer en chargeback att behandlas?
när en chargeback har lämnats in har du 10 dagar på dig att svara på den., Chargeback-processen kan ta 75 eller flera dagar att lösa. Eftersom debet – / kreditkortsutfärdaren bestämmer denna process bestäms tillåtna tidsramar av kreditkortsindustrin. Under denna översynsprocess kan ett tillfälligt innehav automatiskt placeras på transaktionsfonderna. Detta håll kommer att stanna på plats medan chargeback är löst med debet / kreditkort emittenten och kommer att släppas tillbaka till dig om chargeback avgörs till din fördel.
även om debet/kreditkort emittenten bestämmer resultatet, PayPal är här för att hjälpa dig genom processen., Till exempel kommer PayPal att sammanställa intern information och kombinera den med information du tillhandahåller för att bestrida en chargeback, per kredit – /betalkortsriktlinjer. Att bara ha en chargeback Arkiverad mot dig kommer inte automatiskt att påverka din säljares feedback.
för att undvika återbetalningsförluster, Följ de riktlinjer som beskrivs i vår Säljarskyddspolicy för obehörig transaktion eller objekt som inte mottagits chargebacks.
Bankåterkallanden: när köpare lämnar in ett klagomål till sin bank.,
en bankåterföring, ibland kallad en ACH avkastning, är när PayPal får en begäran om att returnera medel för en transaktion som finansierades av ett bankkonto. Denna begäran kan komma från köparen eller banken själv. Vanligtvis lämnas denna begäran på grund av misstänkt obehörig användning av ett bankkonto.
Varför kan en bankåterföring inträffa?
en återföring kan inträffa om en köpare eller deras bank misstänker eller upptäcker att någon har åtkomst till köparens konto eller finansiell information utan deras tillstånd., Följande händelser kan utlösa en återföring:
- köparens bankkonto användes utan deras tillstånd att köpa ett objekt bedrägligt.
- köparen känner inte igen transaktionen.
- objektet som köptes kom inte fram.
- köparen debiterades två gånger för samma objekt.
Hur vet jag om en bankåterföring har lämnats in mot mig?
så snart PayPal meddelas om återföringen skickar vi ett mail till dig för att varna dig om det. Ett reversalfall kommer också att lämnas in i Resolution Center.
Hur svarar jag på en bankåterföring?,
för att svara på en återföring:
- logga in på ditt PayPal-konto.
- gå till Upplösningscentret.
- Klicka på lös under åtgärd bredvid ditt kundcase.
- Välj hur du vill svara och klicka på Fortsätt.
nästa steg beror på hur du väljer att svara. Du kommer att bli instruerad om all ytterligare information du behöver för att tillhandahålla som kan hjälpa PayPal att lösa ditt ärende, till exempel att ange ett transaktions-ID för att bevisa att en återbetalning har utfärdats eller lägga till sammanhang för att acceptera ansvaret. I vissa fall kan du inte vara ansvarig för återföring.