Hur man mäter kundnöjdhet i 8 enkla steg

varje dag otillfredsställda kunder kostar företag mycket pengar. I själva verket visar studier att 80% av kunderna kommer att byta företag efter en dålig serviceupplevelse.

det första steget för att övervinna detta är att erkänna att du har utrymme för förbättringar. Det andra steget är att mäta kundnöjdhet för att ta reda på var du för närvarande står.

att mäta kundnöjdhet behöver inte vara komplicerat eller dyrt., I själva verket, Det är ganska enkelt att införliva kundnöjdhet mätning i din nuvarande kund framgång strategi.

oavsett hur du skär det, kommer mätning tillfredsställelse ner till samla kundrespons via undersökningar och kunddata. För att noggrant mäta kundernas känslor måste vi fråga människor hur deras erfarenhet sedan jämfördes med kvantitativa rapporter.

naturligtvis finns det flera sätt du kan utföra en undersökning, från design till timing, prov, och även hur du analyserar data., Oavsett vilken strategi du väljer, det finns några grundläggande steg som måste vidtas för att säkerställa ditt företag vinster från sin investering.

i det här inlägget, låt oss täcka stegen för att mäta kundnöjdhet, så listar vi några sätt du kan uppnå det på ditt företag. Men först, låt oss granska några kundnöjdhetsverktyg som du behöver för att noggrant bedöma detta mått.,

Net Promoter Score

Net Promoter Score ®, eller NPS, är en populär kundnöjdhetsundersökning som används för att samla in kvantitativa och kvalitativa kunddata., Vi kommer att prata mycket mer om denna typ av undersökning senare i det här inlägget, men du måste anta någon form av kundrespons programvara om du vill använda den med de tips som delas i nästa avsnitt.

Live Chat-transkript

live chat-transkript erbjuder liknande fördelar för undersökningar eller Net Promoter-poäng. Men istället för att be kunder att delta, allt du behöver göra är att analysera tidigare chattar som spelats in av din chatt programvara., Kunderna kommer vanligtvis att erbjuda massor av direkt och indirekt feedback inom dessa samtal och denna information är värdefull för att mäta användarnöjdhet.

Bildkälla

och det är inte bara feedback för din produkt heller. Om du uppmuntrar säljare att be om feedback direkt i chatten, kan du ta reda på om användarna njuter av andra aspekter av ditt företag samt — som din webbplats, kundservice och säljteam.,

sociala medier

sociala medier nämner representerar hur dina kunder uppfattar ditt varumärkes marknadsföringsinnehåll. När du släpper en ny kampanj har dina följare en direkt kanal för att ladda upp offentlig feedback. Dessa kommentarer är unika eftersom de är inriktade på ditt varumärkes meddelanden, vilket är svårt att fråga om under en uppföljningsundersökning eller live chat-transkript.

Du kan också utnyttja sociala medier som ett återkopplingsverktyg. Om du lägger upp en enkät på Twitter eller Instagram, Du kan spela in det för att mäta kundnöjdhet., Fördelen med denna kanal är att den är fri att använda och ger dig direkt tillgång till din kundbas.

marknadsföring e-post

e-post är en utmärkt kanal för engagemang och återkoppling samling. Prenumeranterna på ditt nyhetsbrev har visat ett tydligt intresse för ditt varumärke och du kan enkelt lägga till en länk till en av dina undersökningar i ett veckovis nyhetsbrev. Eller, du kan bädda in undersökningen direkt i e-postmeddelandet, liknande hur HubSpots serviceblogg nyhetsbrev fungerar.,

Short Message Service (SMS)

SMS, eller textning, är ett annat effektivt alternativ för att samla in feedback. Det är relativt billigt att skicka meddelanden i bulk och det gör att du kan sätta en undersökning i handflatan av dina kunders händer. Och om du letar efter ett gratis alternativ kan du använda en populär meddelandeapp som Facebook eller WhatsApp.

Bildkälla

Churn Rate

det kommer alltid att finnas en procentandel av din kundbas som lämnar ditt företag utan att lämna en recension eller ge feedback., Så, hur räknar du dessa kunder mot din kundnöjdhetsanalys?

ta en titt på din churn-hastighet. Detta är andelen kunder som lämnar ditt företag över tiden. Om du jämför dina totala unika enkätsvar med antalet kunder som lämnade ditt företag, har du en uppfattning om hur många personer kvar utan att lämna feedback. Det är säkert att säga att dessa kunder var förmodligen missnöjd med sin erfarenhet också.

uppföljningsundersökningar

som vi nämnde tidigare är undersökningar ett utmärkt verktyg för att mäta kundnöjdhet., Uppföljningsundersökningar är särskilt effektiva eftersom de fånga kundens omedelbara reaktion på varumärket interaktion. Du vet exakt hur kunden känner direkt efter en lång försäljning samtal eller efter en knepig support fall.

det finns några typer av uppföljningsundersökningar som du kan använda för att mäta kundernas känslor. Vi täcker dem i nästa avsnitt när vi granskar hur man beräknar kundnöjdhet.

definiera dina mål.

När du påbörjar någon form av kampanj är det bra att ta ett steg tillbaka och fråga: ”Varför gör vi det här?”

i affärer måste man väga värdet av information-kundnöjdhetsdata-mot kostnaden för att samla in den-undersökningsprocessen., För att vara ärlig, om du inte kommer att ändra något efter att samla in din kundnöjdhet data, du är bättre att inte samla in det alls. Det kommer att ta tid och ansträngning, så du måste använda den.

beroende på din verksamhet eller organisationskapacitet finns det mycket du kan göra med den här informationen. Det är viktigt att ha ett mål i åtanke så att du kan få ut mesta möjliga av dina kunddata. Varje företag står inför besvikna eller upprörda kunder, men inte alla företag har en lösning.

med detta i åtanke är den specifika lösningen inte nödvändigtvis den viktiga delen här., Den viktiga delen är att kliva tillbaka och säga, ” om vi ser att ett segment av våra kunder är otillfredsställd, vad ska vi göra åt det?”

Beskriv din Plan.

När dina mål har definierats behöver du en åtgärdbar plan för att uppnå dem. Innan du samlar in dina kunddata ska ditt team beskriva de åtgärder du tar efter att feedback har samlats in och analyserats., Några exempel Du kan utföra är:

• förbättra viktiga UX flaskhalsar som bidrar till dålig kundupplevelse.
• påskynda kundsupport interaktioner med de mest frustrerade kunder.
• Operationalize proaktivt stöd som en kunskapsbas och kundutbildning.
• testa olika live chat-skript och supportstrategier.

Du kan också planera åtgärder baserat på ditt segment av mycket nöjda kunder. Metoder som NPS® segmenterar dina kunder till promotorer, passiva och motståndare av några skäl., För det första ger NPS dig en aggregerad NPS-poäng, vilket ger en hälsokontroll och ett längsgående mätvärde för att spåra och förbättra över tiden.

För det andra ger det Dig möjlighet att segmentera kunder baserat på attitudinala mätvärden som tillfredsställelse. Du kan erbjuda dina initiativtagare särskilda förmåner eller uppmuntra dem att sprida ordet om ditt företag; de är de mest sannolika människor att fungera som din ”externa säljkår” – med andra ord, dina villiga och glada kund förespråkare.

välj en typ av kundnöjdhetsundersökning.,

När du har satt dig ner och diskuterat dina planer med viktiga intressenter måste du utforma din enkät. Det första steget du bör ta är att bestämma vilken typ av mätvärden du använder för att mäta kundnöjdhet.

vilka typer av mätvärden mäter kundnöjdhet?

Du kan välja bland några olika alternativ för kundnöjdhetsundersökningar. Det finns ingen enhällig överenskommelse om vilken som är bäst., Några populära metoder är:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• customer Effort Score (CES)
• Net Promoter Score® (NPS)

det här är alla ”one-question” – metoder som väsentligt förenklar processen att samla in kundinsikter. Även om du kanske inte tror att undersökningsmetoden betyder mycket, hur du ställer frågan mäter olika variabler.

1., Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) är den vanligaste metoden för tillfredsställelse., Du ber dina kunder att betygsätta sin tillfredsställelse på en linjär skala. Din enkätskala kan vara 1-3, 1 – 5 eller 1-10, och det finns ingen universell överenskommelse om vilken skala som är bäst att använda.

CSAT är ett mätvärde som används för att omedelbart utvärdera en kunds specifika upplevelse. Så här sätter Vipin Thomas, Global Lead of Customer Success på Freshdesk, det:

”CSAT är ett transaktionsmässigt mått som bygger på vad som händer nu till en användares tillfredsställelse med en produkt eller tjänst., Vi försöker få en CSAT-poäng inom 15 minuter efter en interaktion.

det är super användbart att improvisera på upplösning, leveranssätt, kanal etc. Det är en av de viktiga mätvärdena för att utvärdera resultatet av supportdesken. Faktum är att vi publicerar vår offentligt också.”

Ladda ner Vår Gratis CSAT Kalkylator Här

2. Customer Effort Score (CES)

customer Effort Score (CES) är mycket likartad, men i stället för att fråga hur nöjd kunden var, ber du dem att mäta användarvänligheten.,

du mäter fortfarande tillfredsställelse, men på så sätt mäter du användarinsatsen-antagandet är att ju lättare en uppgift är desto bättre är upplevelsen. Som det visar sig, att göra en upplevelse en låg ansträngning är ett av de största sätten att minska frustration och illojalitet.

en CES-undersökning kan se ut så här:

ladda ner vår gratis CES-kalkylator här

3. Net Promoter Score (NPS)

NPS ställer frågan: ”hur troligt är det att du skulle rekommendera detta företag till en vän eller kollega?,”

detta mäter kundnöjdhet men även kundlojalitet. På så sätt kan du komma med en aggregerad poäng, men du kan också segmentera dina svar i tre kategorier: motståndare, passiva och promotorer.

du beräknar din Nettopromotorpoäng genom att subtrahera andelen belackare från procentandelen promotorer.

NPS används ofta som en mer allmän indikator på kundlojalitet och varumärkes hängivenhet., Så här förklarar Thomas det:

”NPS förbrukas av olika lag för att driva lagring, försäljning, produktförbättringar& advocacy.

några viktiga saker att tänka på skulle vara den kanal den levereras på — e-post, i-produkt, telefon — leveransfrekvensen och målgruppen inom kundbasen”.

anpassa Enkätens Layout och frågor.

ovanstående tre stilar används ofta, men de är inte dina enda alternativ för kundnöjdhetsundersökningar., Beroende på dina mål kan du också skicka längre E-postundersökningar som innehåller saker som demografiska frågor. Verkligen, du kan anpassa den till dina önskemål – kom bara ihåg att kortare undersökningar tenderar att ha bättre slutförande priser.

viktigast av allt, inte ställa frågor om du inte kommer att göra något med informationen. Detta inte bara slösar bort din tid, men dina kunders tid också. Och studier visar att 66% av vuxna tror att det viktigaste ett företag kan göra är att värdera sin tid.

Ibland kan längre undersökningar vara användbara, som i exemplet nedan.,

skapad med Google Forms

Du kan använda mer än en metod — eftersom de alla mäter något annat. I själva verket, Vipin Thomas förklarar hur du kan kombinera flera poäng för en större bild av kundnöjdhet:

”Vi tar CSAT och NPS på största allvar, både självständigt och tillsammans, eftersom en enskild åtgärd räcker inte för att visa den sanna bilden av varför kunderna är belackare eller projektansvariga (NPS) eller varför du har mindre än väntat CSAT.,

CSAT, tillsammans med NPS, hjälper till med ett mycket målinriktat tillvägagångssätt och är ofta en mer exakt indikator för att upptäcka en förespråkare eller någon som riskerar att churn.

till exempel skulle en kund som har haft tre kontinuerliga, negativa CSAT-poäng och också är en detractor på NPS vara en omedelbar riskkund. En kund med positiv CSAT och en promotor på NPS är potentiellt den bästa källan till opinionsbildning och kandidater att cross-sell eller upsell eftersom de redan har sett värdet i deras interaktioner med processen och produkten.,”

dessutom rekommenderar jag att du alltid lägger till en kvalitativ, öppen fråga, oavsett vilken undersökning du använder. Utan en öppen fråga riskerar du att begränsa din insikt i ”varför” missnöjet kan uppstå. Kvalitativ användaråterkoppling kan ge dig massor av idéer när det gäller att implementera lösningar.

Här är hur Luke Harris, Customer Success Director på Wayin, uttrycker det:

”kvalitativa data är nirvana många av oss söker efter, eftersom det ger oss den mest mänskliga versionen av kundnöjdhet med den extra fördelen av skala och replikerbarhet.,

för att kunna unbiasedly, fånga och spåra kvalitativa data hjälper – särskilt en skalningsverksamhet – att snabbt fastställa var den ska fokusera, både när det gäller produktstöd och utveckling.”

ladda ner vår gratis NPS-kalkylator här

Bestäm undersökningens utlösare.

det här steget handlar om vem du skickar enkäten till och när du skickar den.

om du går tillbaka till dina mål skiss, detta bör inte vara alltför svårt att avgöra, åtminstone strategiskt. Människor tenderar att glömma detta steg, men det är viktigt eftersom det påverkar kvaliteten och nyttan av dina data.,

taktiskt kan du utlösa en undersökning ganska mycket var som helst, när som helst och till vem som helst. Men att göra det strategiskt, betyder specifikt när och var det utlöses.,

bra exempel på händelsedata som kan användas för att avfyra en undersökning är:

• tid sedan registrering
• viktiga åtgärder som vidtagits i din app-till exempel frågar Qualaroo direkt efter att du fått ditt 10: e svar på enkäten
• fullständig användarinboarding

kartläggning alltför ofta kommer att resultera i låga svarsfrekvenser, så vi rekommenderar en kundnöjdhet (NPS) undersökning sju dagar efter registrering, 30 dagar efter den första undersökningen och var 90 dagar under kundens livscykel.,

dessutom kräver olika affärsfrågor olika undersökningsutlösare. Du måste också ta hänsyn till longitudinella data-hur kundernas tillfredsställelse poäng förändras över tiden. Här är hur Nils Vinje, VP av kundernas framgång på Rainforest QA, uttryckte det:

” den bästa tiden att utlösa / skicka en kundnöjdhetsundersökning är efter en meningsfull del av kundens livscykel är klar., ”

bästa praxis för undersökning utlöser

med alla alternativ för utlösande, men låt oss börja med några bästa metoder:

• ju närmare undersökningen är upplevelsen, desto bättre.
• folk glömmer hur de kände ju längre du väntar.
• vem du undersöker ändrar vilka insikter du får. Om du enkäter webbplatsbesökare om deras tillfredsställelse, de svarande är anonyma och kan vara en kund eller de kanske inte. Detta kommer att ge dig olika data än att skicka ett e-postmeddelande till de senaste kunderna.,
• Du bör undersöka dina kunder mer än en gång för att se hur saker förändras i längdriktningen. Speciellt om du driver ett SaaS-företag eller en prenumerationstjänst kan regelbundna NPS-undersökningar hjälpa dig att analysera trender både på aggregerad och individuell nivå.
• kartlägga människor efter ett viktigt ögonblick av deras kundresa.
• om en respondent ger dig en hög poäng, tänk på att lägga till en uppföljningsfråga. Till exempel ber Tinder dig att betygsätta sin app i App store om du ger dem en hög poäng.

Välj ditt Enkätmedium.,

i allmänhet finns det tre primära metoder som du kan skicka kundnöjdhetsundersökningar:

• In-App eller på plats undersökningar
• Post-Service eller post-Purchase undersökningar
• långa e-postundersökningar

var och en av dessa kan kräva en annan programvara eller verktyg. Till exempel, usabilla eller HotJar är specialiserade på utlöst in-app undersökningar. Men om du skickar efter köp undersökningar, kan du behöva något som erbjuder ett webbgränssnitt, som Typform. E-postundersökningar kan vanligtvis utföras med alla undersökningsverktyg, som SurveyMonkey eller Google Forms.,

Matt Hogan, chef för kundernas framgång på intrikat, betonar också behovet av att samla kontinuerlig och realtidsåterkoppling, oavsett stora funktionslanseringar eller företagsbaserade händelser:

”Jag rekommenderar att du surveying in-app och löpande. Detta kommer att hålla den ständiga återkopplingsslingan igång. Den tillgängliga tekniken gör det enkelt att hantera detta.”

analysera dina undersökningsdata.

När du har samlat in dina data, se till att det inte bara sitter där vilande och oanvända. Du ’ve fick all denna kund insikt, och det’ s bara väntar på att upptäckas!,

beroende på undersökningens format kan detta vara en enkel process eller en process som kräver en doktorsexamen i statistik och undersökningsdesign.

som jag nämnde tidigare är det enkelt att beräkna Net Promoter Score (NPS). Du subtraherar bara andelen belackare från andelen promotorer.

de flesta NPS-verktyg ger Dig möjlighet att enkelt segmentera respondenter baserat på deras kategori, och de brukar integreras med produkter där du kan vidta åtgärder baserat på varje segment., Till exempel, HubSpot användare kan enkelt integrera med sin undersökning verktyg val att utlösa e-post baserat på undersökning svar poäng.

gör justeringar och upprepa.

tillbaka till min första punkt: nu när du har dessa insikter, vad ska du göra åt det?

i slutändan är detta ett personligt beslut som kommer att återspegla dina egna resultat och möjligheter. Du kan upptäcka att ett helt segment är missnöjd på grund av en viss erfarenhet., I så fall kan du behöva ytterligare undersöka varför den erfarenheten orsakar missnöje och göra ändringar för att förbättra den. Du kan upptäcka att du har en liten andel av super fans.

nu när du kan identifiera dessa människor, kanske du kan arbeta med din marknadsföring och kund framgång team för att planera advocacy program.

möjligheterna är oändliga, men allt börjar med att noggrant mäta kundnöjdhet. Men att be om poäng är bara en del av det-se till att du skapar förutsättningar för kunder att lämna dig höga poäng också., Kolla in Hubspot kundkod och dessa tips från andra företag för fler idéer.

gör prissättningen öppen och ärlig.

priset är en viktig del av alla kundupplevelser. Hur mycket en kund betalar för din produkt eller tjänst kommer att diktera nivån på tillfredsställelse de förväntar sig att få från ditt företag. Om du tar betalt för en upplevelse som du inte kan ge, kunder kommer inte att vara nöjd med ditt företag och kommer att börja leta någon annanstans.,

ombord på nya kunder med pedagogiskt innehåll och utbildning.

vissa produkter är lättare att lära sig än andra, och vissa kunder är snabbare elever än andra. Kunderna bör inte avskräckas för att använda din produkt eftersom de inte vet hur man använder den. Istället bör du lära nya kunder hur du använder din produkt och hur du får mest värde av det. Att ha en effektiv kund onboarding process kommer att säkerställa att nya användare inte kommer att bli frustrerad med vägspärrar tidigt och kommer att fortsätta att arbeta med din produkt tills de är bekväma med dess funktioner.,

erbjuda 24/7 kundsupport över en mängd olika kanaler.

När kunderna fastnar är det viktigt för dem att ha ett sätt att kontakta dig för hjälp. Erbjudande 24/7 support ger sinnesfrid till kunden eftersom de vet att de kan nå dig när de är i trubbel.

som sagt, bemanning telefonerna hela dagen och natten kan bli dyrt för en kundsupport. Så, det bästa sättet att optimera effektiviteten är att anta flera servicekanaler och skapa en omnichannel upplevelse., Du kan till exempel tilldela bots för att svara på chattmeddelanden när ditt team är ute från kontoret. Och, reps kan använda help desk programvara för att svara kunder från sina mobila enheter eller via sociala medier om de inte har tillgång till sina arbetsdatorer.

Bygg digitala och personliga diskussionsgrupper.

diskussionsgrupper, oavsett om de är personligen eller hålls på ett onlineforum, är utmärkta för nätverk och utbilda kunder., Kunderna kan kommunicera med varandra och lära sig att bäst använda din produkt, och ditt team kan spela in feedback från dessa samtal som hjälper dig att förbättra produkter och tjänster över tiden. Dessutom bildas dessa grupper vanligtvis av dina mest lojala användare, så ett forum ger dig en kanal för att engagera en högt värde publik med exklusivt innehåll eller kampanjer.

värd för personliga och digitala nätverkshändelser.

nätverkshändelser, som professionella träningssessioner och pedagogiska webbseminarier, är ett annat sätt att vinna fördel med dina kunder., Men istället för att diskutera ämnen som är inriktade på dina produkter eller företag, utöka dina sessioner till att omfatta bredare samtal som är relevanta för dina kunders behov och mål. Detta kommer att öka publikens deltagande eftersom du försöker ge mer värde till kundupplevelsen, snarare än att utnyttja en konverteringsmöjlighet.

gör det enkelt att ändra eller avbryta kontrakt / Prenumerationer.

i kundservice talar vi ofta om att tjäna din kunds förtroende., Men så snart en kund registrerar sig för en produkt, företag gör det nästan omöjligt att avbryta en prenumeration eller kontrakt. Kunderna känner sig lurade av verksamheten och nu är de fångade i en dålig affär som tar för lång tid att komma ur.

för att undvika denna känsla av entrapment bör din avbokningsprocess vara tydlig och koncis. Även om det kan verka kontraintuitive, ditt mål som ett företag är att hjälpa kunder att lyckas. Om de inte uppnår sina mål., då din produkt eller tjänst kanske inte är rätt passform för dem., Att tvinga ditt varumärke på en kund kommer bara att orsaka ytterligare skador på förhållandet och kan till och med leda till en negativ granskning av ditt företag.

skapa kundlojalitetsprogram.

för de kunder som älskar att interagera med ditt varumärke finns det fortfarande möjligheter att lägga till mer värde till deras upplevelse. Kundlojalitetsprogram åstadkomma just detta genom att ge lojala användare med incitament för frekvent engagemang, upprepa inköp och kundförespråkande. Dessa program hålla dina mest värdefulla kunder nöjda som du fortsätter att belöna dem för långsiktig lojalitet.,

be om Feedback från kunder på ett konsekvent sätt.

kunder kommer att ge ditt team feedback om du ber om det eller inte, men proaktivt söker ut sina åsikter visar att du investerat i att förbättra sina erfarenheter. I stället för att vänta på kunder att nå ut med klagomål eller förslag, ger kanaler där de kan skicka in dessa idéer självständigt. Detta kan vara så enkelt som att lägga till ett formulär till din webbplats eller skapa ett forum sida tillägnad kundidéer.

bygga kanaler för marknadsföring, försäljning, kundservice och produktteam att samarbeta.,

den information som din kundtjänst samlar in är inte bara värdefull för det specifika teamet. Det är användbart för hela ditt företag och bör delas med alla avdelningar i hela din organisation.

För att göra detta behöver du dock ett tillräckligt internt kommunikationssystem som gör det möjligt för lag att enkelt få tillgång till och utbyta information. Vanligtvis använder de flesta företag en meddelandeplattform, som Slack, tillsammans med en intern kunskapsbas. Dessa verktyg bryta ner data silor samtidigt skydda dina privata kunddata.,

för att lära dig mer, se till att du undviker dessa fel i kundnöjdhetsundersökningen.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS och NPS-relaterade uttryckssymboler är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc. Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.

ursprungligen publicerad Juni 26, 2020 12:41:00 AM, uppdaterad Juni 26 2020