hjälp är bara ett telefonsamtal bort

på BBVA Compass, hjälper kunderna att anpassa sig till en alltmer digital verklighet är en insats som görs av alla kundenheter i banken, inklusive telefonagenter.

historiskt sett en roll som gav traditionell kundsupport fördubblar agenterna nu upp för att kombinera servicestöd med digital försäljning & self serve (DIY) utbildning., Enligt BBVA Compass chef för Contact Center Deborah Catley, agenternas slutmål är att bidra till digital omvandling i två delar: stärka lärande kunden får från sina filial bankirer och vägleda och besvara frågor i samband med att ansöka om nya produkter via digitala kanaler.,

”gör-det-själv, eller DIY, är ett viktigt initiativ för oss eftersom vi fortsätter att ta emot ett stort antal rutinsamtal från våra kunder och frågar hur man utför vissa transaktioner eller utför funktioner som kunderna har möjlighet att göra i vår mobil-och onlinebank”, sa Catley. ”Vi betonar kulturskiftet inom våra team för att fokusera på att erbjuda digitala tjänster, förstärkning och utbildning.,”

Catley säger att för att skapa detta skift utbildas hennes call center-agenter för att först hjälpa kunden med transaktionen och sedan visa hur kunden själv kan betjäna samma transaktion genom att använda bankens mobilapp eller onlinebank.

”Vi tillhandahåller flera alternativ för våra kunder att interagera på egen hand eller med oss, kunden gör valet”, säger Catley. ”I likhet med våra grenar, vet vi att deras tillfredsställelse nivå kommer att vara högre om de har möjlighet att genomföra några av de vanligaste transaktionerna på egen hand., De kan sedan ringa oss med de svårare situationer som de kan stöta på. Detta ökar också tillfredsställelsen hos våra kunder, och som en biprodukt mindre samtal tas emot som ett resultat av DIY innebär kortare väntetider.”

förutom att förstärka hur man använder bankens digitala kanaler, säger Catley också att call center spelar en roll för att stödja kunder när de ansöker om bankens digitala produkter online.

”det finns otaliga anledningar till varför en kund kanske inte kan slutföra en digital ansökan om finansiella produkter, allt från felaktig dokumentation till en felaktig adress”, sa hon. ”Vi är där för att se till att kunderna kan återuppta och slutföra sin ansökan online., Vid tidpunkten kunder stöter på ett problem, de ges möjlighet att ringa oss så att vi kan förstå problemet och gå igenom dem till slutförandet.”

För att hjälpa fältet dessa samtal, Contact Center inrätta ett dedikerat team enbart ägnas åt att hjälpa kunder att ta sig från digital ansökan till slutförande. Hon säger i 2017 call center granskade över 18,000 digitala applikationer och 8,588 av dessa assisterade kundansökningar resulterade i ett bokat konto.

teamet stöder också bankens digitala försäljningsinsatser genom dispositionering av leads som kommer via bankens hemsida.,

”kunder brukar ringa oss när de har problem och det är vårt jobb att göra sina erfarenheter med banken en stor,” sade Catley. ”Vi tror att vi kan göra det genom att använda våra digitala möjligheter – oavsett om det innebär att hjälpa dem att gå igenom en digital produktprogram eller visa dem hur de kan tjäna sig själv. Och det är vårt mål – att tillfredsställa och förvåna våra kunder oavsett hur de väljer att interagera med oss.,”