Hoe de klanttevredenheid in 8 eenvoudige stappen te meten

elke dag kosten ontevreden klanten bedrijven veel geld. In feite, studies tonen aan dat 80% van de klanten zal veranderen bedrijven na een slechte service-ervaring.

de eerste stap om dit te overwinnen is om toe te geven dat je ruimte hebt voor verbetering. De tweede stap is om de klanttevredenheid te meten om erachter te komen waar u momenteel staat.

Het meten van klanttevredenheid hoeft niet ingewikkeld of duur te zijn., In feite, het is vrij eenvoudig om klanttevredenheidsmeting op te nemen in uw huidige Customer success strategy.

Het maakt niet uit hoe u het snijdt, het meten van tevredenheid komt neer op het verzamelen van feedback van klanten via enquêtes en klantgegevens. Om het sentiment van klanten nauwkeurig te meten, moeten we mensen vragen hoe hun ervaring was en deze vervolgens vergelijken met kwantitatieve rapporten.

natuurlijk zijn er meerdere manieren waarop u een enquête kunt uitvoeren, van het ontwerp tot de timing, het voorbeeld en zelfs hoe u de gegevens analyseert., Ongeacht de aanpak die u kiest, zijn er een aantal fundamentele stappen die moeten worden genomen om ervoor te zorgen dat uw bedrijf winst uit de investering.

in dit bericht, laten we behandelen de stappen voor het meten van klanttevredenheid, dan zullen we een lijst van een aantal manieren waarop u kunt bereiken in uw bedrijf. Maar, eerste, laten we een aantal klanttevredenheidstools die u nodig hebt om deze metriek nauwkeurig te beoordelen.,

Net Promoter Score

Net Promoter Score ®, of NPS, is een populair klanttevredenheidsonderzoek dat wordt gebruikt om kwantitatieve en kwalitatieve Klantgegevens te verzamelen., We zullen veel meer praten over dit soort enquête later in dit bericht, maar je moet een vorm van feedback van klanten software aan te nemen als u wilt gebruiken met de tips gedeeld in de volgende sectie.

Live Chat transcripten

Live Chat transcripten bieden vergelijkbare voordelen als enquãates of Net Promoter Scores. Echter, in plaats van klanten te vragen om deel te nemen, alles wat je hoeft te doen is het analyseren van eerdere chats opgenomen door uw live chat software., Klanten bieden doorgaans veel directe en indirecte feedback binnen deze gesprekken en deze informatie is waardevol voor het meten van de gebruikerstevredenheid.

Afbeeldingsbron

en dat is ook niet alleen feedback voor uw product. Als u vertegenwoordigers aan te moedigen om te vragen om feedback direct binnen de chat, kunt u erachter te komen of gebruikers genieten van andere aspecten van uw bedrijf, zoals uw website, klantenservice, en sales team.,

sociale Media

sociale media-vermeldingen geven aan hoe uw klanten de marketinginhoud van uw merk waarnemen. Wanneer je een nieuwe campagne uitbrengt, hebben je volgers een direct kanaal om publieke feedback te uploaden. Deze opmerkingen zijn uniek omdat ze zijn gericht op uw merk messaging, dat is moeilijk om te vragen over tijdens een follow-up enquête of live chat transcript.

u kunt ook gebruik maken van sociale media als een hulpmiddel voor het verzamelen van feedback. Als je een poll op Twitter of Instagram plaatst, kun je dat opnemen om de klanttevredenheid te meten., Het voordeel van dit kanaal is dat het gratis te gebruiken en geeft u directe toegang tot uw klantenbestand.

marketingmails

e-mail is een uitstekend kanaal voor betrokkenheid en feedback verzamelen. De abonnees van uw nieuwsbrief hebben een duidelijke interesse in uw merk aangetoond en u kunt eenvoudig een link toevoegen aan een van uw enquêtes in een wekelijkse nieuwsbrief. Of, u kunt de enquête rechtstreeks insluiten in de e-mail, vergelijkbaar met hoe HubSpot ‘ s Service Blog Nieuwsbrief werkt.,

Short Message Service (SMS)

SMS, of sms, is een andere efficiënte optie voor het verzamelen van feedback. Het is relatief goedkoop om berichten in bulk te verzenden en het maakt het mogelijk om u een enquête in de palm van de handen van uw klanten. En, als u op zoek bent naar een gratis alternatief, U kunt een populaire messaging app zoals Facebook of WhatsApp gebruiken.

Afbeeldingsbron

Churn Rate

Er zal altijd een percentage van uw klantenbestand zijn dat uw bedrijf verlaat zonder een beoordeling achter te laten of feedback te geven., Dus, hoe tel je deze klanten in de richting van uw klanttevredenheidsanalyse?

kijk eens naar uw churn rate. Dit is het percentage klanten dat uw bedrijf na verloop van tijd verlaten. Als u uw totale unieke enquêtereacties vergelijkt met het aantal klanten dat uw bedrijf heeft verlaten, hebt u een idee van hoeveel mensen er zijn vertrokken zonder feedback achter te laten. Het is veilig om te zeggen dat deze klanten waren waarschijnlijk ontevreden met hun ervaring, ook.

Follow-up enquêtes

zoals we al eerder hebben gezegd, zijn enquêtes een geweldig hulpmiddel om de klanttevredenheid te meten., Follow-up enquãates zijn bijzonder effectief omdat ze de onmiddellijke reactie van de klant op de merkinteractie vastleggen. U zult precies weten hoe de klant zich voelt direct na een lange Sales call of na een lastige support case.

er zijn een paar soorten vervolgonderzoeken die u kunt gebruiken om het sentiment van de klant te peilen. We zullen die in de volgende sectie behandelen wanneer we bekijken hoe we de klanttevredenheid kunnen berekenen.

Definieer uw doelen.

bij het starten van een campagne, is het handig om een stap terug te doen en te vragen, “Waarom doen we dit?”

in het bedrijfsleven moet men de waarde van informatie — de klanttevredenheidsgegevens — afwegen tegen de kosten van het verzamelen ervan — het enquêteproces., Om eerlijk te zijn, als je niets verandert na het verzamelen van uw klanttevredenheidsgegevens, je bent beter af het helemaal niet te verzamelen. Het gaat tijd en moeite kosten, dus je moet het gebruiken.

afhankelijk van uw bedrijfs-of organisatiecapaciteiten, kunt u veel doen met deze informatie. Het is belangrijk om een doel in gedachten te hebben, zodat u het meeste uit uw klantgegevens kunt halen. Elk bedrijf wordt geconfronteerd met teleurgestelde of overstuur klanten, maar niet elk bedrijf heeft een oplossing.

met dat in gedachten, is de specifieke oplossing niet noodzakelijk het belangrijke deel hier., Het belangrijkste is een stap terug te doen en te zeggen: “als we zien dat een segment van onze klanten ontevreden is, wat gaan we er dan aan doen?”

schetst uw Plan.

zodra uw doelen zijn gedefinieerd, hebt u een uitvoerbaar plan nodig om ze te bereiken. Voorafgaand aan het verzamelen van uw klantgegevens, uw team moet een overzicht van de acties die u zult nemen nadat feedback is verzameld en geanalyseerd., Enkele voorbeelden die u kunt uitvoeren zijn:

• verbeter belangrijke UX-knelpunten die bijdragen aan een slechte klantervaring.
• versnel klantenserviceinteracties met de meest gefrustreerde klanten.
• Operationaliseer proactieve ondersteuning zoals een kennisbank en klanteducatie.
• Test Verschillende live chat scripts en ondersteuningsstrategieën.

u kunt ook acties plannen op basis van uw segment van zeer tevreden klanten. Methodologieën zoals NPS® segment uw klanten in promotors, passives, en tegenstanders om een paar redenen., Ten eerste, NPS biedt u een geaggregeerde NPS-score, waardoor een health check en een longitudinale metriek te volgen en te verbeteren in de tijd.

ten tweede biedt het u de mogelijkheid om klanten te segmenteren op basis van attitude metrics zoals tevredenheid. U kunt uw promotors speciale extraatjes bieden of hen aanmoedigen om het woord over uw bedrijf te verspreiden; zij zijn de meest waarschijnlijke mensen om op te treden als uw “externe sales force” – met andere woorden, uw bereidwillige en opgewonden klantenadvocaten.

Kies een type klanttevredenheidsonderzoek.,

zodra u uw plannen hebt besproken met de belangrijkste belanghebbenden, moet u uw enquête ontwerpen. De eerste stap die u moet nemen is het bepalen van de aard van de statistieken die u zult gebruiken om de klanttevredenheid te meten.

welke soorten statistieken meten de klanttevredenheid?

u kunt kiezen uit een paar verschillende opties voor klanttevredenheidsonderzoeken. Er is geen unanieme overeenstemming over welke het beste is., Enkele populaire methoden zijn:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Net Promoter Score® (NPS)

Dit zijn allemaal “one-question” methoden die het proces van het verzamelen van klantinzichten aanzienlijk vereenvoudigen. Hoewel u misschien niet denkt dat de enquêtemethodologie er veel toe doet, meet hoe u de vraag stelt verschillende variabelen.

1., Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) is de meest gebruikte tevredenheidsmethode., U vraagt uw klanten om hun tevredenheid op lineaire schaal te beoordelen. Uw schaal kan 1-3, 1-5 of 1-10 zijn en er is geen universele overeenkomst over welke schaal het beste gebruikt kan worden.

CSAT is een maatstaf die wordt gebruikt om de specifieke ervaring van een klant onmiddellijk te evalueren. Vipin Thomas, Global Lead of Customer Success bij Freshdesk, zegt het als volgt:

“CSAT is een transactionele maatstaf die is gebaseerd op wat er nu gebeurt naar tevredenheid van een gebruiker met een product of dienst., We proberen binnen 15 minuten na een Interactie een CSAT score te krijgen.

Het is super handig om te improviseren op de resolutie, wijze van levering, kanaal, enz. Het is een van de belangrijke statistieken om de prestaties van de support desk te evalueren. In feite publiceren we de Onze ook in het openbaar.”

Download hier onze gratis CSAT Calculator

2. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) is zeer vergelijkbaar, maar in plaats van te vragen hoe tevreden de klant was, vraag je hen om het gemak van hun ervaring te peilen.,

u Meet nog steeds tevredenheid, maar op deze manier meet u de inspanning van de gebruiker-de aanname is dat hoe gemakkelijker een taak is, hoe beter de ervaring. Het blijkt dat het maken van een ervaring met weinig inspanning een van de grootste manieren is om frustratie en ontrouw te verminderen.

een CES-enquête kan er ongeveer zo uitzien:

Download hier onze gratis CES-Calculator

3. Net Promoter Score (NPS)

NPS stelt de vraag: “hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?,”

Dit meet de klanttevredenheid, maar ook de klantloyaliteit. Daarbij kun je een geaggregeerde score bedenken, maar je kunt ook je reacties segmenteren in drie categorieën: tegenstanders, passieven en promotors.

u berekent uw Net Promoter Score door het percentage tegenstanders af te trekken van het percentage promotors.

NPS wordt vaak gebruikt als een meer algemene indicator van klantenbinding en merkdevotie., Hier is hoe Thomas het uitlegt:

“NPS wordt gebruikt door verschillende teams om retentie, verkoop, productverbeteringen te stimuleren & advocacy.

een aantal belangrijke dingen om te overwegen zou zijn het kanaal het wordt geleverd op — e-mail, in-product, telefoon — de frequentie van de levering, en de doelgroep binnen het klantenbestand”.

Pas de lay-out en vragen van uw enquête aan.

de bovenstaande drie stijlen worden vaak gebruikt, maar dit zijn niet de enige opties voor klanttevredenheidsonderzoeken., Afhankelijk van uw doelen kunt u ook langere e-mailenquãates verzenden met bijvoorbeeld demografische vragen. Echt, u kunt het aanpassen aan uw wensen-vergeet niet dat kortere enquãates hebben de neiging om betere voltooiingspercentages.

Het belangrijkste is dat u geen vragen stelt als u niets met de informatie wilt doen. Dit verspilt niet alleen uw tijd, maar ook de tijd van uw klanten. En studies tonen aan dat 66% van de volwassenen gelooft dat het belangrijkste wat een bedrijf kan doen is de waarde van hun tijd.

soms kunnen langere enquêtes nuttig zijn, zoals in het voorbeeld hieronder.,

aangemaakt met Google Forms

u kunt meer dan één methodologie gebruiken — omdat ze allemaal iets anders meten. In feite legt Vipin Thomas uit hoe je meerdere scores kunt combineren voor een groter beeld van klanttevredenheid:

“We nemen CSAT en NPS zeer serieus, zowel onafhankelijk als in combinatie, omdat een enkele maatregel alleen niet het ware beeld zal tonen van waarom klanten tegenstanders of promotors (NPS) zijn of waarom je een minder dan verwachte CSAT hebt.,

CSAT, in combinatie met NPS, helpt met een zeer gerichte aanpak en is vaak een nauwkeurigere indicator om een advocaat of iemand met risico op churn te herkennen.

bijvoorbeeld, een klant die drie continue, negatieve CSAT-scores heeft gehad en die ook een negatieve invloed heeft op NPS, zou een onmiddellijk risicovolle klant zijn. Een klant met positieve CSAT en een promotor op NPS zijn potentieel de beste bron van belangenbehartiging en kandidaten voor cross-sell of upsell, omdat ze al de waarde in hun interacties met het proces en product hebben gezien.,”

bovendien raad ik aan altijd een kwalitatieve, open vraag toe te voegen, ongeacht de enquête die u gebruikt. Zonder een open vraag riskeert u uw inzicht in “waarom” de ontevredenheid zich kan voordoen te beperken. Kwalitatieve feedback van gebruikers kan u tal van ideeën geven als het gaat om het implementeren van oplossingen.

Hier is hoe Luke Harris, Customer Success Director bij Wayin, het stelt:

“kwalitatieve data is het nirvana waarnaar velen van ons op zoek zijn, omdat het ons de meest menselijke versie van klanttevredenheid biedt met het extra voordeel van schaal en repliceerbaarheid.,

in staat zijn om onpartijdig kwalitatieve gegevens te verzamelen en te volgen, helpt – vooral een scaling – bedrijf-om snel vast te stellen waar het zich moet concentreren, zowel in termen van productondersteuning als ontwikkeling.”

Download hier onze gratis NPS Calculator

Bepaal de Trigger van uw enquête.

Deze stap gaat over naar wie u de enquête verzendt en wanneer u de enquête verzendt.

Als u teruggaat naar uw doelen overzicht, moet dit niet te moeilijk zijn om te bepalen, in ieder geval strategisch. Mensen hebben de neiging om deze stap te vergeten, maar het is cruciaal omdat het de kwaliteit en het nut van uw gegevens beïnvloedt.,

tactisch kunt u vrijwel overal, op elk moment en voor iedereen een enquête activeren. Maar als je het strategisch doet, doet het er specifiek toe wanneer en waar het wordt geactiveerd.,

Goede voorbeelden van gegevens die kunnen worden gebruikt om het vuur van een enquête zijn:

• Tijd sinds de aanmelding
• Toets acties die in uw app-bijvoorbeeld Qualaroo vraagt meteen na het ontvangen van je 10e enquête respons
• gebruiker Volledig on-boarding

Landmeetkundige te vaak zal resulteren in een lage respons, dus adviseren wij een klanttevredenheid (NPS) survey zeven dagen na aanmelding, 30 dagen na het eerste onderzoek en elke 90 dagen gedurende de levenscyclus van de klant.,

bovendien vereisen verschillende zakelijke vragen verschillende enquêtetriggers. Je moet ook rekening houden met longitudinale gegevens — hoe klanttevredenheidsscores in de loop van de tijd veranderen. Hier is hoe Nils Vinje, VP van Customer Success bij Rainforest QA, het zegt:

“de beste tijd om een klanttevredenheidsonderzoek te activeren/verzenden is nadat een zinvol deel van de levenscyclus van de klant is voltooid., “

Best Practices For Survey Triggering

Met alle opties voor triggering, maar laten we beginnen met een aantal best practices:

• Hoe dichter de enquête bij de ervaring ligt, hoe beter.
• mensen vergeten hoe ze zich voelden hoe langer je wacht.
• wie u enquête verandert welke inzichten u krijgt. Als u websitebezoekers ondervraagt over hun tevredenheid, zijn de respondenten anoniem en kunnen ze een klant zijn of niet. Dit brengt u andere gegevens dan het verzenden van een e-mail naar recente klanten.,
• u moet uw klanten meer dan eens ondervragen om te zien hoe dingen in de lengterichting veranderen. Vooral als u een SaaS-bedrijf of een abonnementsservice exploiteert, kunnen regelmatige NPS-enquêtes u helpen trends op geaggregeerd en individueel niveau te analyseren.
• onderzoek mensen na een belangrijk moment van hun customer journey.
• als een respondent u een hoge score geeft, overweeg dan om een vervolgvraag toe te voegen. Bijvoorbeeld, Tinder vraagt u om hun app te beoordelen in de app store als je ze een hoge score.

Selecteer uw Enquêtemedium.,

in het algemeen zijn er drie primaire methoden waarmee u klanttevredenheidsenquêtes kunt verzenden:

• In-App of On-Site enquêtes
• Post-Service of post-Purchase enquêtes
• lange e-Mailenquêtes

elk van deze methoden kan een andere software of tool vereisen. Bijvoorbeeld, Usabilla of HotJar gespecialiseerd in triggered in-app enquãates. Maar als je post-purchase enquêtes verzendt, heb je misschien iets nodig dat een webinterface biedt, zoals Typeform. E-mailenquêtes kunnen meestal worden uitgevoerd met een enquêtetool, zoals SurveyMonkey of Google Forms.,

Matt Hogan, Head of Customer Success bij Intricately, benadrukt ook de noodzaak om continue en real-time feedback te verzamelen, ongeacht belangrijke feature-lanceringen of bedrijfsgebaseerde gebeurtenissen:

“Ik adviseer om in-app en op een voortschrijdende basis te meten. Dit houdt de constante feedback loop gaande. De beschikbare technologie maakt het eenvoudig om dit te beheren.”

Analyseer uw enquêtegegevens.

zodra u uw gegevens hebt verzameld, zorg ervoor dat het daar niet gewoon slapend en ongebruikt blijft. Je hebt al deze klant inzicht, en het is gewoon te wachten om ontdekt te worden!,

afhankelijk van het formaat van de enquête kan dit een eenvoudig proces zijn of een proces dat een doctoraat in statistieken en enquêteontwerp vereist.

zoals ik al eerder zei, is het berekenen van de Net Promoter Score (NPS) eenvoudig. Je trekt het percentage tegenstanders af van het percentage promotors.

De meeste NPS-tools bieden u de mogelijkheid om respondenten eenvoudig te segmenteren op basis van hun categorie, en ze integreren meestal met producten waar u actie kunt ondernemen op basis van elk segment., HubSpot-gebruikers kunnen bijvoorbeeld eenvoudig integreren met hun enquêtetool naar keuze om e-mails te activeren op basis van de enquêteresponsscore.

maak aanpassingen en herhaal.

terug naar mijn eerste punt: nu je deze inzichten hebt, wat ga je eraan doen?

Uiteindelijk is dit een persoonlijke beslissing die uw eigen bevindingen en mogelijkheden zal weerspiegelen. U kunt merken dat een heel segment ontevreden is vanwege een bepaalde ervaring., In dat geval moet u mogelijk verder onderzoeken waarom die ervaring ontevredenheid veroorzaakt en wijzigingen aanbrengen om het te verbeteren. U kunt vinden dat je een klein percentage van super fans.

nu u deze mensen kunt identificeren, kunt u misschien samenwerken met uw marketing-en klantensucces-teams om advocacy-programma ‘ s te plannen.

de mogelijkheden zijn eindeloos, maar het begint allemaal met het nauwkeurig meten van klanttevredenheid. Maar het vragen naar scores is slechts een deel ervan — zorg ervoor dat je voorwaarden creëert voor klanten om je ook hoge scores te geven., Bekijk de HubSpot Customer Code en deze tips van andere bedrijven voor meer ideeën.

maak de prijsstelling Open en eerlijk.

prijs is een cruciaal onderdeel van elke klantervaring. Hoeveel een klant betaalt voor uw product of dienst dicteert het niveau van tevredenheid die ze verwachten te ontvangen van uw bedrijf. Als u een vergoeding voor een ervaring die u niet kunt bieden, klanten zullen niet tevreden zijn met uw bedrijf en zal beginnen om elders te zoeken.,

aan boord van nieuwe klanten met educatieve inhoud en Training.

sommige producten zijn gemakkelijker te leren dan andere, en sommige klanten leren sneller dan andere. Klanten moeten niet worden ontmoedigd om uw product te gebruiken, omdat ze niet weten hoe het te bedienen. In plaats daarvan, je moet leren nieuwe klanten hoe u uw product te gebruiken en hoe u de meeste waarde uit te halen. Het hebben van een effectieve klant onboarding proces zal ervoor zorgen dat nieuwe gebruikers niet gefrustreerd met wegversperringen vroeg op en zal blijven werken met uw product totdat ze comfortabel zijn met de functies.,

bieden 24/7 klantenondersteuning via verschillende kanalen.

wanneer klanten vast komen te zitten, is het belangrijk dat ze een manier hebben om contact met u op te nemen voor hulp. Het aanbieden van 24/7 ondersteuning biedt gemoedsrust voor de klant, omdat ze weten dat ze u kunnen bereiken wanneer ze in de problemen.

Dat gezegd zijnde, het bemannen van de telefoons de hele dag en nacht kan duur worden voor een klantenserviceteam. De beste manier om de efficiëntie te optimaliseren is dus om meerdere servicekanalen aan te nemen en een omnichannel-ervaring te creëren., U kunt bijvoorbeeld bots toewijzen om live chat-berichten te beantwoorden wanneer uw team niet op kantoor is. En, vertegenwoordigers kunnen helpdesksoftware gebruiken om klanten te antwoorden vanaf hun mobiele apparaten of via sociale media als ze geen toegang hebben tot hun werkcomputers.

Bouw digitale en persoonlijke Communities.

Communities, of ze nu persoonlijk zijn of op een online forum worden gehouden, zijn uitstekend geschikt voor netwerken en het opleiden van klanten., Klanten kunnen met elkaar communiceren en leren hoe ze uw product het beste kunnen gebruiken, en uw team kan feedback van deze gesprekken opnemen die u zullen helpen producten en diensten in de loop van de tijd te verbeteren. Plus, deze groepen worden meestal gevormd door uw meest loyale gebruikers, dus een forum biedt u een kanaal om een hoogwaardig publiek te betrekken met exclusieve content of promoties.

Host persoonlijke en digitale netwerkgebeurtenissen.

netwerkevenementen, zoals professionele trainingssessies en educatieve webinars, zijn een andere manier om de gunst van uw klanten te winnen., In plaats van onderwerpen te bespreken die gericht zijn op uw producten of bedrijf, breidt u uw sessies echter uit met bredere gesprekken die relevant zijn voor de behoeften en doelen van uw klanten. Dit zal de deelname van het publiek te verhogen, omdat je probeert om meer waarde te bieden aan de customer experience, in plaats van te profiteren van een conversie kans.

Maak het gemakkelijk om contracten/abonnementen te wijzigen of op te zeggen.

in de klantenservice hebben we het vaak over het winnen van het vertrouwen van uw klant., Maar zodra een klant zich aanmeldt voor een product, maken bedrijven het bijna onmogelijk om een abonnement of contract op te zeggen. Klanten voelen zich bedrogen door het bedrijf en nu zijn ze gevangen in een slechte deal die duurt te lang om uit te komen.

om dit gevoel van beknelling te voorkomen, moet uw annuleringsproces duidelijk en beknopt zijn. Hoewel dat lijkt contra-intuïtief, uw doel als een bedrijf is om klanten te helpen slagen. Als ze hun doelen niet bereiken., dan is uw product of dienst misschien niet de juiste pasvorm voor hen., Het dwingen van uw merk op een klant zal alleen leiden tot verdere schade aan de relatie en kan zelfs leiden tot een negatieve beoordeling van uw bedrijf.

maak loyaliteitsprogramma ‘ s aan.

voor de klanten die graag communiceren met uw merk, zijn er nog steeds mogelijkheden om meer waarde toe te voegen aan hun ervaring. Klantenloyaliteitsprogramma ‘ s te bereiken alleen dat door het verstrekken van trouwe gebruikers met prikkels voor frequente betrokkenheid, herhaal aankopen, en customer advocacy. Deze programma ‘ s houden uw meest waardevolle klanten tevreden als je blijft om hen te belonen voor de lange termijn loyaliteit.,

Vraag consistente Feedback van klanten.

klanten zullen uw team feedback geven, of u er nu om vraagt of niet, maar proactief hun mening vragen laat zien dat u investeert in het verbeteren van hun ervaring. In plaats van te wachten op klanten om uit te reiken met klachten of suggesties, biedt kanalen waar ze deze ideeën zelfstandig kunnen indienen. Dit kan zo eenvoudig zijn als het toevoegen van een formulier aan uw website of het creëren van een forum pagina gewijd aan ideeën van de klant.

Bouw kanalen voor Marketing, verkoop, klantenservice en productteams om samen te werken.,

de informatie die uw klantenservice verzamelt is niet alleen waardevol voor dat specifieke team. Het is nuttig voor uw hele bedrijf en moet worden gedeeld met alle afdelingen in uw organisatie.

echter, om dit te doen heb je een voldoende intern communicatiesysteem nodig dat teams in staat stelt om gemakkelijk toegang te krijgen tot en informatie uit te wisselen. Typisch, de meeste bedrijven gebruiken een messaging platform, zoals Slack, samen met een interne Kennisbasis. Deze tools breken datasilo ‘ s af en beschermen tegelijkertijd uw persoonlijke klantgegevens.,

voor meer informatie, zorg ervoor dat u deze fouten in het klanttevredenheidsonderzoek vermijdt.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.

oorspronkelijk gepubliceerd 26 Jun 2020 12:41: 00 am, bijgewerkt 26 juni 2020