Help is just a phone call away

bij BBVA Compass wordt het helpen van klanten om zich aan te passen aan een steeds digitalere realiteit een inspanning die wordt ondernomen door alle eenheden van de bank, waaronder telefoonagenten.

historisch gezien een rol die traditionele klantenservice-ondersteuning bood, verdubbelen de agenten nu om service-ondersteuning te combineren met digitale verkoop & zelfbedieningsonderwijs (DIY)., Volgens BBVA Compass Director van het Contact Center Deborah Catley, is het uiteindelijke doel van de agenten om bij te dragen aan digitale transformatie in twee delen: het versterken van het leren dat de klant krijgt van hun in-branch bankiers en het begeleiden en beantwoorden van vragen met betrekking tot het aanvragen van nieuwe producten via digitale kanalen.,sinds de landing in de Verenigde Staten in 2004, heeft BBVA de op handen zijnde komst van de digitale revolutie van het bankwezen aangekondigd, zelfs als het moedig verkondigde dat het de sector zou leiden bij de transformatie.Slechts 14 jaar later zijn de proclamaties uitgekomen, en recent gerapporteerde cijfers tonen aan dat de eigen transformatie van de bank in landen over de hele wereld verloopt zoals gepland. De dochteronderneming van de bank in de VS, – BBVA Compass-speelt een steeds grotere rol in die transformatie, waarbij digital voorop loopt in haar eigen strategie voor winstgevende groei.

” Doe-het-zelf, of doe-het-zelf, is een belangrijk initiatief voor ons, omdat we nog steeds een groot aantal routinegesprekken van onze klanten te ontvangen vragen hoe om bepaalde transacties uit te voeren of het uitvoeren van functies die de klanten hebben de mogelijkheid om te doen in onze mobiele en online bankieren,” Catley zei. “We benadrukken de cultuuromslag binnen onze teams om ons te richten op het aanbieden van digitale diensten, versterking en onderwijs.,”

Catley zegt dat om deze verschuiving te creëren, haar callcenter agenten worden getraind om eerst de klant te helpen met hun transactie, en dan te laten zien hoe de klant zelf dezelfde transactie kan bedienen door gebruik te maken van de mobiele app van de bank of online bankieren.

” We bieden meerdere opties voor onze klanten om zelfstandig of met ons te communiceren, de klant maakt de keuze”, zegt Catley. “Net als onze vestigingen weten we dat hun tevredenheidsniveau hoger zal zijn als ze zelf enkele van de meest voorkomende transacties kunnen uitvoeren., Ze kunnen ons dan bellen met de moeilijkere situaties die ze kunnen tegenkomen. Dit verhoogt ook de tevredenheid van onze klanten, en als bijproduct minder oproepen ontvangen als gevolg van DIY betekent kortere wachttijden.”

naast het versterken van het gebruik van de digitale kanalen van de bank, zegt Catley ook dat het callcenter een rol speelt bij het ondersteunen van klanten bij het online aanvragen van digitale producten van de bank.

“Er zijn talloze redenen waarom een klant niet in staat zijn om een digitale applicatie voor financiële producten te voltooien, alles van onjuiste documentatie tot een onjuist adres,” zei ze. “We zijn er om ervoor te zorgen dat klanten hun aanvraag online kunnen hervatten en voltooien., Op het moment dat klanten een probleem tegenkomen, krijgen ze de mogelijkheid om ons te bellen, zodat we het probleem kunnen begrijpen en ze door te lopen tot de voltooiing.”

om deze oproepen in het veld te helpen, heeft het Contact Center een speciaal team opgezet dat zich uitsluitend toelegt op het helpen van klanten om hun weg te vinden van digitale applicatie naar voltooiing. Ze zegt dat in 2017 Het call center beoordeeld meer dan 18.000 digitale toepassingen en 8.588 van deze geassisteerde klant applicaties resulteerde in een geboekte account.

het team ondersteunt ook de digitale verkoopinspanningen van de bank door leads te plaatsen die via de website van de bank worden geleverd.,

“klanten bellen ons meestal als ze problemen hebben en het is onze taak om hun ervaring met de bank een geweldige te maken,” zei Catley. “We geloven dat we dat kunnen doen door gebruik te maken van onze digitale mogelijkheden – of dat nu betekent dat we hen helpen door een digitale productapplicatie te lopen of hen laten zien hoe ze zelf kunnen bedienen. En dat is ons doel-om onze klanten tevreden te stellen en te verbazen, ongeacht hoe ze ervoor kiezen om met ons te communiceren.,”