Getty
Getty
hoe moeilijker de situatie van de klant is, hoe belangrijker het is om op te treden voor de klant op het moment van nood. Maar vaak wanneer klanten door moeilijke situaties gaan, maken we het moeilijker voor de klant om het makkelijker te maken voor ons eigen bedrijf., Het zou de omgekeerde situatie moeten zijn, waarin werknemers-met name in klantgerichte functies-in staat zijn om alles te doen wat ze kunnen om het leven van de klanten gemakkelijker en beter te maken. Over het algemeen zijn dit kleine acties genomen op een punt van nood die gewoon stress voor klanten in nood te verminderen. Een beeld hiervan is mijn “CX imperatief” framework. In veel van de moeilijkste situaties in het leven van mensen maken bedrijven het leven moeilijker voor klanten. Bijvoorbeeld wanneer de geliefde van een klant overlijdt, moeten ze gemiddeld elf accounts handmatig via de telefoon sluiten, zoals bankrekeningen., Er is geen tijd om het verlies van een geliefde rouwen, de klant is bezig met de logistiek van de dood. De beste marketing in de wereld voor een bedrijf zijn customer experiences-ervaringen die ervoor zorgen dat klanten zich geweldig voelen!
The CX Imperative by Blake Morgan
Blake Morgan
laten we eens kijken hoe sommige werknemers de klantenservice naar een hoger niveau tillen door creatieve oplossingen te vinden om klanten te helpen. Die acties creëren goodwill en een loyale klantenkring. Hier zijn 10 voorbeelden van over-the-top klantenservice.,
Glossier werknemer helpt brand Evacuee
terwijl de Thomas brand brandde door Californië, een Glossier werknemer bracht dagen praten met een klant die moest evacueren. De werknemer volgde om ervoor te zorgen dat de klant en haar familie veilig waren. Nadat de klant naar huis was teruggekeerd, stuurde Glossier een pakket met de favoriete make-upproducten van de klant.Ritz Carlton vliegt in Allergieingrediënten voor klanten een gezin dat naar het Ritz Carlton Bali reist, verpakt speciaal voedsel voor hun zoon met ernstige allergieën, maar het voedsel bedorven voordat ze het hotel bereikten., Het keukenpersoneel kon geen vervangende ingrediënten lokaal vinden, maar de chef-kok wist dat ze beschikbaar waren in Singapore. Hij liet zijn schoonmoeder de producten kopen en naar Bali vliegen om ze af te leveren—een reis van meer dan 1.000 mijl.
Trader Joe ’s Employee Brightens Customer’ s Day
zelfs kleine acts kunnen de klantenservice over de top nemen. De kassier van een handelaar Joe hoorde een klant zeggen dat ze een alleenstaande moeder was en gaf haar een gratis boeket paarse rozen toen ze de winkel verliet. De kleine daad raakte de vrouw diep, die een moeilijke tijd had doorgemaakt.,diabetische klant hielp bij Burger King toen ze in Texas Reed, realiseerde een diabetische vrouw zich dat haar bloedsuiker gevaarlijk snel daalde. Ze stopte in de dichtstbijzijnde Burger King en vertelde de drive-through medewerker dat ze diabetes had en voedsel nodig had. Als de klant reed om te betalen voor haar bestelling, een werknemer rende naar haar auto met een ijsje en vertelde de klant om te parkeren in de buurt, zodat ze haar konden kijken totdat ze zich beter voelde.,Southwest Airlines stuurt klanten op droomreis een 86-jarige vrouw en haar dochter waren op reis naar Las Vegas om een levenslange droom te vervullen om hun favoriete zangeres te zien. Toen ze hun vlucht misten, konden ze zich de $1.000 extra niet veroorloven om op de volgende vlucht te stappen. De zuidwest ticketbalie medewerker gaf beide passagiers twee van haar persoonlijke vriend passen zodat ze konden reizen naar Las Vegas zonder extra kosten.,
Fry ’s Grocery Store Stops Scam
werknemers van een Fry’ s grocery story in Arizona merkten dat een klant honderden dollars uitgaf aan prepaid cadeaubonnen en voelden dat er iets niet klopte. In plaats van het probleem te negeren, spraken ze met de klant en ontdekten dat hij werd opgelicht. De zorgzame observatie van de werknemers hielp de klant te voorkomen dat geld te verliezen.,Dunkin ‘Donuts’ werknemers redden het leven van klanten twee werknemers bij een Ohio Dunkin’ Donuts merkten dat een van hun vaste klanten de hele week niet was geweest voor zijn ochtendkoffie—zelfs zijn speciale verjaardag miste die de werknemers hadden gemaakt. De werknemers gingen naar het huis van de bejaarde klant en vonden dat hij dagen daarvoor gevallen was en niet kon opstaan. Ze brachten hem naar het ziekenhuis, waar hij herstelde. De klantenservice heeft echt het leven van de man gered.,
FedEx medewerker levert pakket In orkaan
toen orkaan Irma dreigde te landen in Florida, bestelde een man in Orlando een generator met nachtelijke verzending. De generator kwam niet aan omdat FedEx de leveringen in het gebied had gestopt vanwege de dreigende storm. In plaats van een officiële levering gebruikte een medewerker van FedEx zijn eigen voertuig om de generator af te leveren voordat de orkaan toesloeg.
Xfinity Pens Perfect Response
na een routinematig aangenaam supportgesprek met Xfinity, stuurde de oude klant een eenvoudige “Dank u” Tweet naar het bedrijf., De geweldige service is wat volgde: een gepersonaliseerde reactie Tweet gedaan in de stijl van een Haiku. De Xfinity-medewerker zag op het Twitter-profiel van de klant dat hij een dichter was en deed haar uiterste best om de perfecte poëtische reactie te construeren.
Delta verontschuldigt zich na Storm vertraging
Delta ging boven en verder na een oncontroleerbare vertraging van de luchtvaartmaatschappij. Wanneer een Delta vlucht werd omgeleid als gevolg van zware sneeuwval, het bedrijf stuurde gepersonaliseerde e-mails aan elke passagier om de situatie uit te leggen en de frustratie van de klanten te erkennen., Als gebaar van goodwill zet Delta ook 10.000 bonuspunten in het frequent flyer-account van elke klant.
Over-the-top klantenservice hoeft niet groot of opzichtig te zijn om een impact te maken. Betekenisvolle, doordachte handelingen kunnen levenslange klanten creëren.Blake Morgan is een customer experience futurist en de auteur van twee boeken, waaronder haar nieuwste “the Customer of the Future.”Leer meer over Blake op haar nieuwsbrief hier.