så når det kommer til arkivering og løsning af klager, vil PayPal behandle både sælgere og købere retfærdigt, mens de guider begge gennem opløsningsprocessen.
der er tre måder, en køber kan indlede en klage på. Og denne proces, inklusive tidsrammer, og hvem der er ansvarlig for bilæggelse af tvisten, vil variere afhængigt af, hvordan købet blev finansieret.,
- tvist / krav: køber kontakter sælgeren direkte via PayPals Løsningscenter-siteebsted for at indgive en tvist, og de to parter samarbejder om at finde en løsning. Hvis køber og sælger ikke kan acceptere en løsning, kan køber eskalere tvisten til et krav for at anmode om tilbagebetaling/tilbageførsel, hvor PayPal træder ind for at afgøre, hvordan situationen skal løses.
- tilbageførsel: køber kontakter sin kortudsteder og anmoder om tilbagebetaling.
- Bank reversal: køber kontakter deres bank for at anmode om refusion.,
hvis en køber indleder en klage, modtager sælgeren en e-mail om den og vil også se den i Opløsningscentret. Derudover kan de penge, som sælgeren modtog til transaktionen, være utilgængelige under sagsundersøgelsen. Hvis sagen afgøres til sælgers fordel, frigives pengene tilbage til deres PayPal-konto.
læs videre for et dybtgående kig på de forskellige typer klager, hvordan man løser dem, og hvordan man hjælper med at undgå dem.,
| Typer af Indvendinger: En Oversigt | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Type af Resolution Center tilfælde | , Der indleder sagen? | Hvem bestemmer sagens udfald? | Hvem ejer processen/ politikken? | Er der et behandlingsgebyr? | hvilke typer problemer?,v id=”3825f4a03e”>Card associations | Yes, up to $20 | Item Not Received (INR), Significantly Not As Described (SNAD), Unauthorized Transaction |
| Bank Reversal | Buyer/bank | Bank | Bank | No | Unauthorized Transaction | ||
Disputes: When buyers file a complaint through PayPal.,
hvis købere har et problem med en transaktion, kan de bringe den til sælgers opmærksomhed ved at åbne en tvist i vores Løsningscenter. Tvistprocessen er en mulighed for at løse problemer, før de bliver eskaleret til et krav. Det er i en sælgers bedste interesse at arbejde med kunden for at løse tvisten. Dette er en sælgers chance for at bruge god kundeservice til at løse et problem og hjælpe med at forhindre, at det vokser til noget større.
Hvorfor opstår tvister?
En køber kan indgive en tvist af to forskellige grunde:
- Item Not Received (INR)., I dette tilfælde hævder køberen, at de bestilte og betalte for en vare, men ikke modtog den.
- signifikant ikke som beskrevet (SNAD). I denne type krav angiver køberen, at den vare, de modtog, er væsentligt anderledes end de forventede, baseret på sælgerens beskrivelse. For eksempel bestilte køberen måske en rød s .eater, men modtog en blå i stedet.
Hvordan ved jeg, om der er indgivet en tvist mod mig?
Hvis der anlægges en tvist mod dig, modtager du en e-mail om den, og der oprettes en sag i Løsningscentret., Løsningscentret er en sikker kommunikationskanal i afsnittet Min konto, hvor købere og sælgere kan arbejde sammen for at løse tvister.
Hvordan kan jeg svare på en tvist?
Sådan besvarer du en tvist:
- Log ind på din PayPal-konto.
- gå til Opløsningscentret.
- Klik på Vis under handling ud for din sag.
- svar på køberen, og sørg for at medtage alle relevante oplysninger (såsom pakkesporingsoplysninger), og klik derefter på Send besked.
meddelelsen sendes direkte til køberen., Husk at dette er en mulighed for at løse tvisten uden indgriben, så det er bedst at være høflig og hjælpsom.
Hvordan kan jeg hjælpe med at forhindre en tvist?
god kommunikation er vigtig for at hjælpe med at forhindre tvister.
- Start med at give detaljerede, nøjagtige beskrivelser af varer til salg og inkludere billeder fra flere vinkler.
- når et køb er foretaget, skib elementer straks, og give sporing oplysninger.
- Post kundeservice kontaktoplysninger, herunder arbejdstid og responstidsrammer. Et gratis telefonnummer foretrækkes frem for en e-mail-adresse.,
- Tilbyd en refusion, og send din Returpolitik, hvor kunderne kan se den.
- hvis en kunde kontakter dig, skal du være professionel, hjælpsom og høflig.
Opret en kundeservicemeddelelse på din konto.
Hvad hvis jeg ikke kan nå til enighed med køberen?
når en tvist er åbnet, har du 20 dage til at arbejde sammen med køberen for at løse den. (PayPal vil ikke være involveret på dette tidspunkt.) Hvis hverken du eller køber eskalerer tvisten i løbet af 20-dages vinduet, lukkes den automatisk., Hvis du ikke kan finde en løsning, kan begge parter hæve tvisten til et krav, som vi dækker i næste afsnit.bemærk: dine midler kan være midlertidigt utilgængelige, når en tvist er indgivet. Dette hold vil forblive på plads, mens du arbejder med køberen for at løse tvisten og vil blive frigivet, hvis tvisten er afgjort til din fordel.
krav: når en køberklage eskaleres til PayPal, eller køberen indgav en uautoriseret transaktion.
Hvis en køberkonflikt ikke kan løses, kan begge parter eskalere den til et krav i løbet af 20-dages perioden., På dette tidspunkt bliver PayPal direkte involveret og træffer en beslutning ved hjælp af de oplysninger, der leveres. En køber kan også indgive et krav (uden først at indlede en tvist), hvis de føler, at deres konto er blevet brugt svigagtigt. Under løsningsprocessen kan vi bede en af eller begge parter om mere information via e-mail.
Hvorfor opstår krav?
krav er baseret på tre faktorer:
- Item Not Received (INR). I dette tilfælde hævder køberen, at de bestilte og betalte for en vare, men ikke modtog den.
- signifikant ikke som beskrevet (SNAD)., I denne type krav angiver køberen, at den vare, de modtog, er væsentligt anderledes end de forventede, baseret på sælgerens beskrivelse. For eksempel bestilte køberen en rød s .eater, men modtog en blå i stedet.
- uautoriseret transaktion. Hvis der indgives en klage af denne grund, betyder det, at købers konto kan være blevet kompromitteret eller hacket, og nogen har foretaget et køb fra kontoen uden deres tilladelse.
hvordan eskalerer jeg en tvist til et krav?
Hvis du ikke kan løse en tvist med en køber, kan du føle behovet for at eskalere den til et krav., Sådan gør du:
- Log ind på din PayPal-konto.
- gå til Opløsningscentret.
- Klik på Vis ud for den tvist, du vil eskalere.
- klik eskalerer denne tvist til et PayPal-krav nær bunden af siden.
- følg instruktionerne.
- klik eskalere til et krav.
Hvordan ved jeg, om der er indgivet et krav mod mig?
Hvis et krav er logget, får du besked via e-mail. Du vil også se, at der oprettes en sag i Opløsningscentret.
Hvordan kan jeg svare på et krav?
for at svare på et krav:
- Log ind på din PayPal-konto.,
- gå til Opløsningscentret.
- Klik på Svar i kolonnen Action ud for dit krav.
- Vælg, hvordan du vil svare, og klik på Fortsæt.
når du har foretaget et valg, skal du følge instruktionerne. Husk, at når du uploader filerne, vil du ikke kunne se dem igen – du vil bare se en oversigt over de oplysninger, du har indsendt.
Hvordan kan jeg hjælpe med at forhindre et krav?
du kan arbejde for at forhindre krav ved at følge de samme kundeservicetips, vi gav for at forhindre tvister.
Hvordan behandles kravet?,
Hvis et krav er indgivet, bliver sælgeren bedt om at svare inden for 10 dage. Hvis sælgeren ikke svarer, vil kravet automatisk lukke i købers favør, og en fuld refusion vil blive udstedt. Hvis sælgeren reagerer, vil PayPal arbejde for at evaluere de givne oplysninger og bestemme resultatet af kravet. Denne proces tager normalt cirka 30 dage, men mere komplekse tilfælde kan tage længere tid end 30 dage.
vil jeg blive straffet?
at have et krav indgivet mod dig betyder ikke nødvendigvis, at du bliver straffet., Der opkræves ingen automatiske gebyrer mod dig, og din sælgers feedback påvirkes ikke automatisk. Men hvis en kravrente er for høj, eller andre indikatorer trender negativt, kan din konto blive gennemgået, og reserver eller begrænsninger kan indføres. En midlertidig tilbageholdelse kan automatisk placeres på penge, når et krav åbnes. Dette hold vil forblive på plads, mens du arbejder med køberen for at løse kravet og vil blive frigivet tilbage til dig, hvis kravet er afgjort til din fordel., For varer, der ikke er modtaget (INR) krav, vil pengene blive frigivet til dig, hvis du giver de relevante oplysninger som beskrevet i Sælgerbeskyttelsespolitikken, og kravet afgøres til din fordel. Når et krav er indgivet, den bedste ting at gøre er straks give alle ønskede oplysninger.
tilbageførsler: når købere indgiver en klage til deres kredit – /betalingskortudsteder.
snarere end at indgive en klage til PayPal, en køber kunne kontakte deres kreditkort eller betalingskort udbyder. I dette tilfælde kan de indgive en tilbageførsel.
Hvad er en tilbageførsel?,
en tilbageførsel er, når en køber beder sin kredit-eller betalingskortudsteder om at tilbageføre en transaktion, efter at den er gennemført. De er kun tilgængelige for købere, der foretager en betaling med deres kredit-eller betalingskort. Fordi de er indledt med og besluttet af debet/kreditkort udsteder (ikke PayPal), processen er bundet af kortudstederens regler og Tidsramme.
Hvorfor kan der ske en tilbageførsel?
købere anmoder normalt om en tilbageførsel af følgende grunde:
- deres kreditkort blev brugt uden deres tilladelse til at købe en vare svigagtigt.,
- køberen genkender ikke afgiften.
- den vare, der blev købt, ankom ikke.
- den modtagne vare var signifikant anderledes end beskrevet.
- køberen blev opkrævet to gange for den samme vare.
Hvordan ved jeg, at der er indgivet en tilbageførsel mod mig?
når PayPal bliver underrettet om tilbageførslen, sender vi dig en e-mail for at fortælle dig om den. En sag vil også blive genereret i Opløsningscentret på dette tidspunkt.
Hvordan kan jeg svare på en tilbageførsel?,
for at svare på en meddelelse eller kontrollere status for en tilbageførsel:
- Log ind på din PayPal-konto.
- gå til Opløsningscentret.
- Klik på Svar i kolonnen Action ud for dit krav.
- Vælg, hvordan du vil svare, og klik på Fortsæt.
Hvordan kan jeg hjælpe med at forhindre en tilbageførsel?
at yde god kundeservice og kommunikere med købere vil gå langt i retning af at hjælpe med at forhindre tilbageførsler. For eksempel, hvilket gør det nemt for købere at kontakte dig kunne holde et lille problem fra at vokse ind i en tilbageførsel., Det er også klogt at tage skridt til at forhindre svig, såsom ved at blive en verificeret sælger.
Hvordan kan jeg undgå tab af chargeback og øge mine chancer for at vinde en chargeback?
først skal du følge retningslinjer for sælgerbeskyttelse, give relevante oplysninger, når du bliver spurgt, og gennemgå ordrer for svig. Hvis der indgives en tilbageførsel mod dig, skal du sørge for at give oplysninger, der kan hjælpe med at løse dem, og være omhyggelig med at følge de retningslinjer, der er skitseret af kredit-eller betalingskortudsteder.
Hvordan behandles en tilbageførsel?
når en tilbageførsel er indgivet, har du 10 dage til at svare på den., Tilbageførselsprocessen kan tage 75 eller flere dage at blive løst. Fordi debet – / kreditkortudstederen bestemmer denne proces, bestemmes tilladte tidsrammer af kreditkortindustrien. Under denne gennemgangsproces kan en midlertidig tilbageholdelse automatisk placeres på transaktionsmidlerne. Tilbageholdelsen forbliver på plads, mens tilbageførslen er løst med debet – /kreditkortudsteder og frigives tilbage til dig, hvis tilbageførslen afregnes til din fordel.
selvom debet – /kreditkortudsteder bestemmer resultatet, er PayPal her for at hjælpe dig gennem processen., For eksempel vil PayPal kompilere interne oplysninger og kombinere dem med oplysninger, du giver for at bestride en tilbageførsel, i henhold til retningslinjer for kredit – /betalingskort. Blot at have en tilbageførsel indgivet mod dig vil ikke automatisk påvirke din sælgers feedback.
for at undgå tab af chargeback skal du følge retningslinjerne i Vores Sælgerbeskyttelsespolitik for uautoriserede transaktioner eller varer, der ikke er modtaget tilbageførsler.Bankomvendinger :når købere indgiver en klage til deres bank.,
En bankvending, undertiden kaldet et ACH-afkast, er, når PayPal modtager en anmodning om at returnere midler til en transaktion, der blev finansieret af en bankkonto. Denne anmodning kan komme fra køberen eller banken selv. Normalt indgives denne anmodning på grund af mistanke om uautoriseret brug af en bankkonto.
Hvorfor kan der opstå en bankvending?
en vending kan forekomme, hvis en køber eller deres bank mistænker eller opdager, at nogen har adgang til købers konto eller økonomiske oplysninger uden deres tilladelse., Følgende begivenheder kan udløse en tilbageførsel:
- køberens bankkonto blev brugt uden deres tilladelse til at købe en vare svigagtigt.
- køberen genkender ikke transaktionen.
- den vare, der blev købt, ankom ikke.
- køberen blev opkrævet to gange for den samme vare.
Hvordan ved jeg, om der er indgivet en bankvending mod mig?
så snart PayPal bliver underrettet om tilbageførslen, sender vi dig en e-mail for at advare dig om det. En omvendt sag vil også blive indgivet i Opløsningscentret.
Hvordan reagerer jeg på en bankvending?,
for at svare på en tilbageførsel:
- Log ind på din PayPal-konto.
- gå til Opløsningscentret.
- Klik på løs under handling ud for din sag.
- Vælg, hvordan du vil svare, og klik på Fortsæt.de næste trin afhænger af, hvordan du vælger at svare. Du får besked om alle yderligere oplysninger, du skal give, som kan hjælpe PayPal med at løse din sag, f.eks. ved at indtaste et transaktions-ID for at bevise, at der er udstedt en refusion, eller ved at tilføje kontekst for at acceptere forpligtelsen. I nogle tilfælde er du muligvis ikke ansvarlig for tilbageførslen.