Sådan måles kundetilfredshed i 8 enkle trin

hver dag koster utilfredse kunder virksomheder en masse penge. Faktisk viser undersøgelser, at 80% af kunderne vil skifte virksomheder efter en dårlig serviceoplevelse.

det første skridt til at overvinde dette er at indrømme, at du har plads til forbedringer. Det andet trin er at måle kundetilfredshed for at finde ud af, hvor du i øjeblikket står.

måling af kundetilfredshed behøver ikke at være kompliceret eller dyr., Faktisk er det ret nemt at indarbejde kundetilfredshedsmåling i din nuværende kundesuccesstrategi.

uanset hvordan du skærer det, kommer måling af tilfredshed til at indsamle kundefeedback via undersøgelser og kundedata. For nøjagtigt at måle kundens stemning, vi bliver nødt til at spørge folk, hvordan deres oplevelse derefter sammenlignede den med kvantitative rapporter.

Der er selvfølgelig flere måder, du kan udføre en undersøgelse på, fra design til timing, prøve og endda hvordan du analyserer dataene., Uanset den tilgang, du vælger, er der nogle grundlæggende skridt, der skal tages for at sikre din virksomhed overskud fra sin investering.

i dette indlæg skal vi dække trinnene til måling af kundetilfredshed, så viser vi nogle måder, du kan opnå det på din virksomhed. Men lad os først gennemgå nogle kundetilfredshedsværktøjer, du skal bruge til nøjagtigt at vurdere denne måling.,

Net Promotor Score

Net Promoter Score ®, eller NPS, er et populært kundetilfredshed undersøgelse, der anvendes til at indsamle kvantitative og kvalitative kundens data., Vi vil tale meget mere om denne type undersøgelse senere i dette indlæg, men du bliver nødt til at vedtage en form for kundefeedback-soft .are, hvis du vil bruge den med de tip, der deles i næste afsnit.

Live Chat-transkripter

Live chat-transkripter giver lignende fordele til undersøgelser eller Net Promoter-scoringer. I stedet for at bede kunderne om at deltage, er alt hvad du skal gøre at analysere tidligere chats, der er optaget af din live chat-soft .are., Kunder vil typisk tilbyde masser af direkte og indirekte feedback inden for disse samtaler, og disse oplysninger er værdifulde til måling af brugertilfredshed.

Billedkilde

og det er heller ikke kun feedback til dit produkt. Hvis du opfordrer reps til at bede om feedback direkte i chatten, kan du finde ud af, om brugere også nyder andre aspekter af din virksomhed — som dit websiteebsted, kundeservice og salgsteam.,

sociale medier

omtaler af sociale medier repræsenterer, hvordan dine kunder opfatter dit brands marketingindhold. Når du frigiver en ny kampagne, har dine tilhængere en øjeblikkelig kanal til at uploade offentlig feedback. Disse kommentarer er unikke, fordi de er fokuseret på dit brands meddelelser, hvilket er svært at spørge om under en opfølgende undersøgelse eller live chat-udskrift.

Du kan også udnytte sociale medier som et feedbackindsamlingsværktøj. Hvis du sender en afstemning på T .itter eller Instagram, kan du registrere det for at måle kundetilfredshed., Fordelen ved denne kanal er, at det er gratis at bruge og giver dig direkte adgang til din kundebase.

Marketing Emails

Email er en fremragende kanal til engagement og feedback samling. Abonnenterne på dit nyhedsbrev har vist en klar interesse for dit brand, og du kan nemt tilføje et link til en af dine undersøgelser i et ugentligt nyhedsbrev. Eller du kan integrere undersøgelsen direkte i e-mailen, svarende til hvordan HubSpots Serviceblog-nyhedsbrev fungerer.,

SMS (Short Message Service)

SMS-eller sms ‘ er, er en anden effektiv mulighed for at indsamle feedback. Det er relativt billigt at sende beskeder i bulk, og det giver dig mulighed for at lægge en undersøgelse i håndfladen af dine kunders hænder. Og hvis du leder efter et gratis alternativ, kan du bruge en populær messaging-app som Facebook eller .hatsapp.

Billede Kilde

Churn Rate

Der vil altid være en procentdel af din kundebase, der vil forlade dit selskab, uden at forlade en anmeldelse eller give feedback., Så hvordan tæller du disse kunder mod din kundetilfredshedsanalyse?

Tag et kig på din churn rate. Dette er den procentdel af kunder, der forlader din virksomhed over tid. Hvis du sammenligner dine samlede unikke spørgeundersøgelsessvar med antallet af kunder, der har forladt din virksomhed, får du en ID.om, hvor mange der er tilbage uden at give feedback. Det er sikkert at sige, at disse kunder sandsynligvis også var utilfredse med deres oplevelse.

opfølgningsundersøgelser

som vi nævnte tidligere, er undersøgelser et godt værktøj til måling af kundetilfredshed., Opfølgningsundersøgelser er særligt effektive, fordi de fanger kundens øjeblikkelige reaktion på brandinteraktionen. Du ved præcis, hvordan kunden føler lige efter en lang salg opkald eller efter en vanskelig support sag.

der er et par typer opfølgningsundersøgelser, som du kan bruge til at måle kundens stemning. Vi dækker dem i næste afsnit, når vi gennemgår, hvordan vi beregner kundetilfredshed.

Definer dine mål.

når man går i gang med nogen form for kampagne, er det nyttigt at tage et skridt tilbage og spørge: “Hvorfor gør vi det her?”

i erhvervslivet skal man veje værdien af oplysninger-kundetilfredshedsdataene-mod omkostningerne ved at indsamle dem-undersøgelsesprocessen., For at være ærlig, hvis du ikke ændrer noget efter at have indsamlet dine kundetilfredshedsdata, er det bedre at ikke indsamle det overhovedet. Det vil tage tid og kræfter, så du skal bruge det.

afhængigt af dine forretnings-eller organisatoriske evner er der meget, du kan gøre med disse oplysninger. Det er vigtigt at have et mål for øje, så du kan få mest muligt ud af dine kundedata. Hver virksomhed står over for skuffede eller forstyrrede kunder, men ikke alle virksomheder har en løsning.

med det i tankerne er den specifikke løsning ikke nødvendigvis den vigtige del her., Den vigtige del er at træde tilbage og sige, “hvis vi ser, at et segment af vores kunder er utilfreds, hvad vil vi gøre ved det?”

skits Yourr din Plan.

Når dine mål er defineret, har du brug for en handlingsplan for at nå dem. Før du indsamler dine kundedata, skal dit team skitsere de handlinger, du vil tage, når feedback er samlet og analyseret., Nogle eksempler, du kan udføre, er:

• forbedre vigtige u. – flaskehalse, der bidrager til dårlig kundeoplevelse.
• fremskynde kundesupport interaktioner med de mest frustrerede kunder.
• Operationaliser proaktiv support som en videnbase og kundeuddannelse.
• Test forskellige live chat scripts og support strategier.

Du kan også planlægge handlinger baseret på dit segment af meget tilfredse kunder. Metoder som NPS segment segmenterer dine kunder i promotorer, passiver og kritikere af nogle få grunde., For det første giver NPS dig en samlet NPS-score, hvilket giver en sundhedskontrol og en langsgående metrisk til at spore og forbedre over tid.for det andet giver det dig muligheden for at segmentere kunder baseret på holdningsmålinger som tilfredshed. Du kan tilbyde dine initiativtagere særlige frynsegoder eller tilskynde dem til at sprede ordet om din virksomhed; de er de mest sandsynlige folk til at fungere som din “eksterne salgsstyrke” – med andre ord, din villige og glade kunde fortalere.

vælg en type kundetilfredshedsundersøgelse.,

Når du har sat dig ned og diskuteret dine planer med vigtige interessenter, skal du designe din spørgeundersøgelse. Det første skridt, du skal tage, er at bestemme den type målinger, du vil bruge til at måle kundetilfredshed.

hvilke typer målinger måler kundetilfredshed?

Du kan vælge mellem et par forskellige muligheder for kundetilfredshedsundersøgelser. Der er ingen enstemmig enighed om, hvilken der er bedst., Et par populære metoder er:

• kundetilfredshed Score (CSAT)
• Kunde Indsats Score (CES)
• Net Promoter Score® (NPS)

Disse er alle “one-spørgsmål” metoder, der langt til at forenkle processen med at indsamle viden om kunderne. Selvom du måske ikke tror, at undersøgelsesmetodologien betyder meget, måler du forskellige variabler, hvordan du stiller spørgsmålet.

1., Kundetilfredshed Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) er den mest almindeligt anvendte tilfredshedsmetode., Du beder dine kunder om at bedømme deres tilfredshed på en lineær skala. Din spørgeundersøgelsesskala kan være 1-3, 1 – 5 eller 1-10, og der er ingen universel aftale om, hvilken skala der er bedst at bruge.

CSAT er en metrik, der bruges til straks at evaluere en kundes specifikke oplevelse. Her er hvordan Vipin Thomas, Føringen af Kundens Succes på Freshdesk, udtrykker det:

“CSAT er en transaktionsbeslutning variabel, der er baseret på hvad der sker nu, at en brugers tilfredshed med et produkt eller en service., Vi forsøger at få en CSAT score inden for 15 minutter af en interaktion.

det er super nyttigt at improvisere på opløsningen, leveringsmetode, kanal osv. Det er en af de vigtige målinger for at evaluere supportdeskens ydeevne. Faktisk offentliggør vi også vores offentligt.”

do .nload vores gratis CSAT-regnemaskine her

2. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) er meget ens, men i stedet for at spørge, Hvor tilfreds kunden var, beder du dem om at måle letheden af deres oplevelse.,

du måler stadig tilfredshed, men på denne måde måler du brugerindsatsen-antagelsen er, at jo lettere en opgave er, desto bedre er oplevelsen. Det viser sig, at gøre en oplevelse en lav indsats er en af de største måder at reducere frustration og illoyalitet.

en CES-undersøgelse kan se sådan ud:

do .nload vores gratis CES-regnemaskine her

3. Net Promoter Score (NPS)

NPS stiller spørgsmålet, “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dette firma til en ven eller kollega?,”

Dette måler kundetilfredshed, men også kundeloyalitet. Dermed kan du komme med en samlet score, men du kan også segmentere dine svar i tre kategorier: kritikere, passives og promotorer.

Du beregne din Net Promoter Score ved at trække procentdelen af kritikere fra den procentdel af projektledere.

NPS bruges ofte som en mere generel indikator for kundeloyalitet og brand hengivenhed., Sådan forklarer Thomas det:

“NPS forbruges af forskellige forskellige teams til at drive fastholdelse, salg, produktforbedringer & advocacy.

nogle vigtige ting at overveje ville være den kanal, den leveres på — email, in-product, phone — hyppigheden af levering og målgruppen inden for kundebasen”.

Tilpas din spørgeundersøgelses Layout og spørgsmål.

ovenstående tre stilarter bruges ofte, men det er ikke dine eneste muligheder for kundetilfredshedsundersøgelser., Afhængigt af dine mål kan du også sende længere e-mail-undersøgelser, der inkluderer ting som demografiske spørgsmål. Virkelig, kan du tilpasse det til dine ønsker-bare husk, at kortere undersøgelser tendens til at have bedre færdiggørelse satser.

det vigtigste er, at du ikke stiller spørgsmål, hvis du ikke vil gøre noget med oplysningerne. Dette spilder ikke kun din tid,men også dine kunders tid. Og undersøgelser viser, at 66% af voksne mener, at det vigtigste, en virksomhed kan gøre, er at værdsætte deres tid.

stadig kan nogle gange længere undersøgelser være nyttige, som i eksemplet nedenfor.,

Oprettet ved hjælp af Google Forms

Du kan bruge mere end én metode — da de alle måle noget anderledes. I virkeligheden, Vipin Thomas forklarer, hvordan du kan kombinere flere point for et større billede af kundernes tilfredshed:

“Vi tager CSAT og NPS meget alvorligt, både selvstændigt og i sammenhæng, da en enkelt foranstaltning alene ikke vil vise det sande billede af, hvorfor kunder er modstandere eller projektledere (NPS), eller hvorfor du har en mindre end forventet CSAT.,

CSAT hjælper i forbindelse med NPS med en meget målrettet tilgang og er ofte en mere præcis indikator for at få øje på en advokat eller nogen, der risikerer at churn.for eksempel vil en kunde, der har haft tre kontinuerlige, negative CSAT-scoringer og også er en kritiker på NPS, være en øjeblikkelig risikokunde. En kunde med positiv CSAT og en promotor på NPS er potentielt den bedste kilde til fortalervirksomhed og kandidater til krydssalg eller opsalg, da de allerede har set værdien i deres interaktion med processen og produktet.,”

derudover anbefaler jeg altid at tilføje et kvalitativt, åbent spørgsmål, uanset hvilken undersøgelse du bruger. Uden et åbent spørgsmål risikerer du at begrænse din indsigt i “hvorfor” utilfredsheden kan forekomme. Kvalitativ brugerfeedback kan give dig masser af ideer, når det kommer til implementering af løsninger.

Her er hvordan Lukas Harris, Kunde Succes Direktør i Wayin, udtrykker det:

“Kvalitative data er nirvana mange af os søger efter, fordi det giver os den mest menneskelige version af kundernes tilfredshed med den ekstra fordel af stordriftsfordele og reproduktionsevne.,

at være i stand til upartisk, at fange og spore kvalitative data hjælper – især en skaleringsvirksomhed – med hurtigt at fastslå, hvor det skal fokusere, både hvad angår produktsupport og udvikling.”

do .nload vores gratis NPS-regnemaskine her

Bestem din undersøgelses Trigger.

dette trin handler om, hvem du sender undersøgelsen til, og hvornår du sender den.

Hvis du går tilbage til din måloversigt, bør dette ikke være for svært at bestemme, i det mindste strategisk. Folk har en tendens til at glemme dette trin, men det er afgørende, da det påvirker kvaliteten og anvendeligheden af dine data.,

taktisk kan du udløse en undersøgelse stort set hvor som helst, når som helst og til nogen. Men ved at gøre det strategisk betyder det specifikt, hvornår og hvor det udløses.,

Gode eksempler på tilfælde data, der kan bruges til at skyde en undersøgelse er:

• Tid siden tilmelding
• Vigtige foranstaltninger, der er truffet i din app-for eksempel, Qualaroo spørger lige efter du har modtaget din 10-undersøgelse reaktion
• Komplet brugeren onboarding

Landmåling alt for ofte vil resultere i lave svarprocenter, så vi anbefaler en kundetilfredshed (NPS) survey syv dage efter tilmelding, 30 dage efter den første undersøgelse, og hver 90 dage, i løbet af kundens livscyklus.,

derudover kræver forskellige forretningsspørgsmål forskellige undersøgelsesudløsere. Du skal også tage hensyn til langsgående data-hvordan kundernes tilfredshedsresultater ændrer sig over tid. Sådan siger Nils Vinje, VP for kundesucces hos Rainforest .a:

“det bedste tidspunkt at udløse/sende en kundetilfredshedsundersøgelse er, efter at en meningsfuld del af kundens livscyklus er afsluttet., “

Best Practices for Survey Triggering

med alle mulighederne for at udløse, lad os dog starte med nogle best practices:

• jo tættere undersøgelsen er på oplevelsen, desto bedre.
• folk glemmer, hvordan de følte, jo længere du venter.
• hvem du undersøger ændrer hvilken indsigt du får. Hvis du undersøger besøgende på websiteebstedet om deres tilfredshed, er respondenterne anonyme og kan være en kunde, eller de kan muligvis ikke. Dette giver dig forskellige data end at sende en e-mail til nylige kunder.,
• du bør undersøge dine kunder mere end oncen gang for at se, hvordan tingene ændrer sig i længderetningen. Især hvis du driver et SaaS-firma eller en abonnementstjeneste, kan regelmæssige NPS-undersøgelser hjælpe dig med at analysere tendenser både på samlet og individuelt niveau.
• Undersøg folk efter et vigtigt øjeblik i deres kunderejse.
• hvis en respondent giver dig en høj score, skal du tænke på at tilføje et opfølgende spørgsmål. For eksempel, Tinder beder dig om at bedømme deres app i app store, hvis du giver dem en høj score.

Vælg dit Undersøgelsesmedium.,

der er I almindelighed tre primære metoder, som du kan sende kundetilfredshedsundersøgelser:

• I-App På Stedet eller Undersøgelser
• Post-Service eller Post-Køb Undersøgelser
• Lange e-Mail-Undersøgelser

Hver af disse kan kræve en anden software eller-værktøj. For eksempel specialiserer Usabilla eller HotJar sig i udløste undersøgelser i appen. Men hvis du sender undersøgelser efter køb, har du muligvis brug for noget, der tilbyder en interfaceebgrænseflade, som Typeform. Spørgeundersøgelser via e-mail kan normalt udføres med ethvert undersøgelsesværktøj, f.eks. SurveyMonkey eller Google Forms.,

Matt Hogan, leder af kundesucces hos Intricately, understreger også behovet for at indsamle kontinuerlig feedback i realtid, uanset større funktionslanceringer eller virksomhedsbaserede begivenheder:

“jeg anbefaler at undersøge in-app og på rullende basis. Dette vil holde den konstante feedback loop i gang. Den tilgængelige teknologi gør det nemt at styre dette.”

Analyser dine undersøgelsesdata.

Når du har indsamlet dine data, skal du sørge for, at de ikke bare sidder der sovende og ubrugte. Du har alt dette kundeindsigt, og det venter bare på at blive afsløret!,afhængigt af undersøgelsens format kan dette være en simpel proces eller en, der kræver en ph.d. i statistik og undersøgelsesdesign.

som jeg nævnte før, er beregning af Net Promoter Score (NPS) ligetil. Du trækker bare procentdelen af krænkere fra procentdelen af promotorer.de fleste NPS-værktøjer giver dig mulighed for nemt at segmentere respondenter baseret på deres kategori, og de integrerer normalt med produkter, hvor du kan handle baseret på hvert segment., For eksempel kan HubSpot-brugere nemt integrere med deres valg af undersøgelsesværktøj til at udløse e-mails baseret på undersøgelsesresponsscore.

foretag justeringer og gentag.

Tilbage til mit første punkt: nu hvor du har disse indsigter, hvad skal du gøre ved det?i sidste ende er dette en personlig beslutning, der afspejler dine egne resultater og evner. Du kan opleve, at et helt segment er utilfreds på grund af en bestemt oplevelse., I så fald skal du muligvis yderligere undersøge, hvorfor denne oplevelse forårsager utilfredshed og foretage ændringer for at forbedre den. Du kan opleve, at du har en lille procentdel af super fans.nu hvor du kan identificere disse mennesker, kan du måske arbejde med dine marketing-og kundesucceshold for at planlægge advocacy-programmer.

mulighederne er uendelige, men det hele starter med nøjagtigt at måle kundetilfredshed. Men beder om scoringer er kun en del af det-Sørg for at du skaber betingelser for kunder til at forlade dig high scores, også., Tjek HubSpot Kundekode og disse tips fra andre virksomheder for flere ideer.

gør prissætningen åben og ærlig.

pris er en afgørende komponent i enhver kundeoplevelse. Hvor meget en kunde betaler for dit produkt eller din tjeneste vil diktere niveauet af tilfredshed, de forventer at modtage fra din virksomhed. Hvis du opkræver en oplevelse, som du ikke kan give, vil kunderne ikke være tilfredse med din virksomhed og vil begynde at søge andre steder.,

ombord på nye kunder med undervisningsindhold og uddannelse.

nogle produkter er lettere at lære end andre, og nogle kunder er hurtigere elever end andre. Kunder bør ikke afskrækkes til at bruge dit produkt, fordi de ikke ved, hvordan man betjener det. I stedet skal du lære nye kunder, hvordan du bruger dit produkt, og hvordan du får mest værdi ud af det. At have en effektiv kunde onboarding proces vil sikre nye brugere vil ikke blive frustreret med vejspærringer tidligt og vil fortsætte med at arbejde med dit produkt, indtil de er fortrolig med dens funktioner.,

tilbyde 24/7 kundesupport på tværs af forskellige kanaler.

Når kunder sidder fast, er det vigtigt for dem at have en måde at kontakte dig for at få hjælp. Tilbyder 24/7 support giver ro i sindet til kunden, fordi de ved, at de kan nå dig, når de er i problemer.

Når det er sagt, kan man bemande telefonerne hele dagen og natten blive dyrt for et kundesupportteam. Så den bedste måde at optimere effektiviteten på er at vedtage flere servicekanaler og skabe en omnichannel-oplevelse., For eksempel kan du tildele bots til at svare på live chat-beskeder, når dit team er ude af kontoret. Og reps kan bruge helpdesk-soft .are til at svare på kunder fra deres mobile enheder eller via sociale medier, hvis de ikke har adgang til deres arbejdscomputere.

Byg digitale og personlige Fællesskaber.

samfund, uanset om de er personligt eller holdes på et online forum, er fremragende til netværk og uddannelse af kunder., Kunder kan kommunikere med hinanden og lære, hvordan du bedst bruger dit produkt, og dit team kan registrere feedback fra disse samtaler, der hjælper dig med at forbedre produkter og tjenester over tid. Plus, disse grupper er typisk dannet af dine mest loyale brugere, så et forum giver dig en kanal til at engagere et publikum med høj værdi med eksklusivt indhold eller kampagner.

vært for personlige og digitale netværksbegivenheder.

netværksbegivenheder, som professionelle træningssessioner og uddannelsesmæssige educationalebinarer, er en anden måde at få fordel hos dine kunder., Men i stedet for at diskutere emner, der er fokuseret på dine produkter eller virksomhed, udvide dine sessioner til også at omfatte bredere samtaler, der er relevante for dine kunders behov og mål. Dette vil øge publikums deltagelse, fordi du forsøger at give mere værdi til kundeoplevelsen, snarere end at udnytte en konverteringsmulighed.

gør det nemt at ændre eller annullere kontrakter / abonnementer.

i kundeservice taler vi ofte om at tjene din kundes tillid., Men, så snart en kunde tilmelder sig et produkt, virksomheder gør det næsten umuligt at annullere et abonnement eller kontrakt. Kunder føler sig narret af virksomheden, og nu er de fanget i en dårlig aftale, der tager for lang tid at komme ud af.

for at undgå denne følelse af indfangning skal din annulleringsproces være klar og kortfattet. Mens der kan synes ulogisk, dit mål som en virksomhed er at hjælpe kunderne lykkes. Hvis de ikke opfylder deres mål., så er dit produkt eller din tjeneste muligvis ikke den rigtige pasform til dem., At tvinge dit brand til en kunde vil kun forårsage yderligere skade på forholdet og kan endda resultere i en negativ gennemgang af din virksomhed.

Opret kundeloyalitetsprogrammer.

for de kunder, der elsker at interagere med dit brand, er der stadig muligheder for at tilføje mere værdi til deres oplevelse. Kundeloyalitetsprogrammer opnår netop det ved at give loyale brugere incitamenter til hyppigt engagement, gentagne køb og kundeforståelse. Disse programmer holder dine mest værdifulde kunder glade, når du fortsætter med at belønne dem for langsigtet loyalitet.,

Bed om kundefeedback på et ensartet grundlag.

Kunder vil give dit team med feedback, om du beder om det eller ej, men proaktivt at opsøge deres udtalelser viser, at du er investeret i at forbedre deres oplevelse. I stedet for at vente for kunderne at nå ud med klager eller forslag, giver kanaler, hvor de kan indsende disse ideer uafhængigt. Dette kan være så simpelt som at tilføje en formular til dit websiteebsted eller oprette en forumside dedikeret til kundeideer.

Byg kanaler til Marketing, Salg, Kundeservice og produktteam til at samarbejde.,

de oplysninger, som din kundeserviceafdeling indsamler, er ikke kun værdifulde for det specifikke team. Det er nyttigt for hele din virksomhed og bør deles med alle afdelinger i hele din organisation.

for at gøre dette skal du dog have et tilstrækkeligt internt kommunikationssystem, der gør det muligt for teams nemt at få adgang til og udveksle information. Typisk bruger de fleste virksomheder en meddelelsesplatform, som Slack, sammen med en intern videnbase. Disse værktøjer nedbryde data siloer samtidig beskytte dine private kundedata.,

Hvis du vil vide mere, skal du sørge for at undgå disse kundetilfredshedsundersøgelsesfejl.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og de NPS-relaterede humørikoner er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetri and Systems, Inc.

oprindeligt offentliggjort 26. juni 2020 12: 41: 00 am, opdateret 26. juni 2020