er hjælpen kun et telefonopkald væk

På BBVA Kompas, som hjælper kunderne med at tilpasse sig en stadig mere digital virkelighed er en indsats, som udføres af alle kundeorienterede enheder af den bank, herunder telefon-agenter.

Historisk en rolle, der leverede traditionel kundeservicesupport, fordobles agenterne nu for at kombinere servicesupport med digitalt salg& selvbetjening (DIY) uddannelse., Ifølge BBVA Kompas Direktør for Contact Center Deborah Catley, agenter’ ultimative mål er at bidrage til digital transformation i to dele: styrkelse af den læring kunden modtager fra deres i-filial bankfolk og vejlede og besvare spørgsmål i relation til ansøgninger om nye produkter via digitale kanaler.,

“Gør-Det-Selv, eller DIY, er et vigtigt initiativ for os, fordi vi fortsætte med at modtage et stort antal af rutine opkald fra vores kunder, som spørger, hvordan til at udføre visse transaktioner eller udføre funktioner, som kunderne har mulighed for at gøre i vores mobil-og netbank,” Catley sagde. “Vi lægger vægt på kulturskiftet i vores teams for at fokusere på at tilbyde digitale tjenester, forstærkning og uddannelse.,”

Catley siger, at for at skabe dette skift bliver hendes callcenter-agenter uddannet til først at hjælpe kunden med deres transaktion og derefter demonstrere, hvordan kunden selv kan betjene den samme transaktion ved hjælp af bankens mobilapp eller online banking.

“Vi leverer flere muligheder for vores kunder til at interagere alene eller med os, kunden træffer valget,” siger Catley. “I lighed med vores filialer ved vi, at deres tilfredshedsniveau vil være højere, hvis de er i stand til at gennemføre nogle af de mest almindelige transaktioner alene., De kan så ringe til os med de mere vanskelige situationer, de kan støde på. Dette øger også vores kunders tilfredshed, og som et biprodukt betyder færre opkald modtaget som følge af DIY kortere ventetider.”

ud over at styrke, hvordan man bruger bankens digitale kanaler, siger Catley også, at callcenter spiller en rolle i at støtte kunder, når de ansøger om bankens digitale produkter online.

“Der er utallige grunde til, at en kunde ikke kan være i stand til at fuldføre en digital anvendelse for finansielle produkter, alt fra forkert dokumentation til en forkert adresse,” sagde hun. “Vi er der for at sikre, at kunderne kan genoptage og fuldføre deres ansøgning online., På det tidspunkt støder kunderne på et problem, de får mulighed for at ringe til os, så vi kan forstå problemet og gå dem igennem til færdiggørelse.”

for at hjælpe med disse opkald oprettede kontaktcentret et dedikeret team, der udelukkende var dedikeret til at hjælpe kunder med at komme fra digital applikation til færdiggørelse. Hun siger i 2017, at callcenteret gennemgik over 18,000 digitale applikationer, og 8,588 af disse assisterede kundeapplikationer resulterede i en reserveret konto.

teamet understøtter også bankens digitale salgsindsats ved at dispositionere kundeemner, der kommer via bankens websiteebsted.,

“kunder ringer typisk til os, når de har problemer, og det er vores job at gøre deres oplevelse med banken en god en,” sagde Catley. “Vi tror, at vi kan gøre det ved at bruge vores digitale kapaciteter – uanset om det betyder at hjælpe dem med at gå gennem en digital produktapplikation eller vise dem, hvordan de selv kan tjene. Og det er vores mål – at tilfredsstille og forbløffe vores kunder, uanset hvordan de vælger at interagere med os.,”