So messen Sie die Kundenzufriedenheit in 8 einfachen Schritten

Net Promoter Score

Net Promoter Score ® oder NPS ist eine beliebte Umfrage zur Kundenzufriedenheit, mit der quantitative und qualitative Kundendaten gesammelt werden., Wir werden später in diesem Beitrag viel mehr über diese Art von Umfrage sprechen, aber Sie müssen eine Art Kundenfeedback-Software verwenden, wenn Sie sie mit den im nächsten Abschnitt freigegebenen Tipps verwenden möchten.

Live Chat Transkripte

Live Chat Transkripte bieten ähnliche Vorteile wie Umfragen oder Net Promoter Scores. Anstatt Kunden jedoch zur Teilnahme aufzufordern, müssen Sie lediglich frühere Chats analysieren, die von Ihrer Live-Chat-Software aufgezeichnet wurden., Kunden werden in der Regel bieten viele direkte und indirekte Rückmeldungen in diesen Gesprächen und diese Informationen sind wertvoll für die Messung der Benutzerzufriedenheit.

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Und das ist nicht nur feedback für Ihr Produkt entweder. Wenn Sie Mitarbeiter ermutigen, direkt im Chat nach Feedback zu fragen, können Sie herausfinden, ob Benutzer auch andere Aspekte Ihres Unternehmens genießen — wie Ihre Website, Ihren Kundenservice und Ihr Verkaufsteam.,

Social Media

Social Media Erwähnungen repräsentieren, wie Ihre Kunden Marketing-Inhalte Ihrer Marke wahrnehmen. Wann immer Sie eine neue Kampagne veröffentlichen, haben Ihre Follower einen sofortigen Kanal, um öffentliches Feedback hochzuladen. Diese Kommentare sind einzigartig, da sie sich auf das Messaging Ihrer Marke konzentrieren, nach dem Sie während einer Nachumfrage oder eines Live-Chat-Transkripts nur schwer fragen können.

Sie können auch Social Media als Feedback-Sammelwerkzeug nutzen. Wenn Sie eine Umfrage auf Twitter oder Instagram veröffentlichen, können Sie diese aufzeichnen, um die Kundenzufriedenheit zu messen., Der Vorteil dieses Kanals ist, dass er kostenlos genutzt werden kann und Ihnen direkten Zugriff auf Ihren Kundenstamm bietet.

Marketing-E-Mails

E-Mail ist ein ausgezeichneter Kanal für engagement und feedback-Sammlung. Die Abonnenten Ihres Newsletters haben ein klares Interesse an Ihrer Marke gezeigt und Sie können ganz einfach einen Link zu einer Ihrer Umfragen in einem wöchentlichen Newsletter hinzufügen. Oder Sie können die Umfrage direkt in die E-Mail einbetten, ähnlich wie HubSpots Service – Blog-Newsletter funktioniert.,

Kurznachrichtendienst (SMS)

SMS oder SMS ist eine weitere effiziente Option zum Sammeln von Feedback. Es ist relativ billig, Nachrichten in großen Mengen zu senden, und es ermöglicht Ihnen, eine Umfrage in die Handfläche Ihrer Kunden zu legen. Und wenn Sie nach einer kostenlosen Alternative suchen, können Sie eine beliebte Messaging-App wie Facebook oder WhatsApp verwenden.

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Churn-Rate

Es wird immer einen Prozentsatz Ihrer Kunden, die werde das Unternehmen verlassen, ohne eine Bewertung oder feedback., Also, wie zählen Sie diese Kunden zu Ihrer Kundenzufriedenheitsanalyse?

Werfen Sie einen Blick auf Ihre churn rate. Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit verlassen. Wenn Sie Ihre gesamten eindeutigen Umfrageantworten mit der Anzahl der Kunden vergleichen, die Ihr Unternehmen verlassen haben, haben Sie eine Vorstellung davon, wie viele Personen übrig geblieben sind, ohne Feedback zu hinterlassen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass diese Kunden wahrscheinlich auch mit ihrer Erfahrung unzufrieden waren.

Follow-Up-Umfragen

Wie bereits erwähnt, sind Umfragen ein großartiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit., Follow-up-Umfragen sind besonders effektiv, weil sie die unmittelbare Reaktion des Kunden auf die Markeninteraktion erfassen. Sie wissen genau, wie sich der Kunde nach einem langen Verkaufsgespräch oder nach einem kniffligen Supportfall fühlt.

Es gibt einige Arten von Follow-up-Umfragen, mit denen Sie die Kundenstimmung messen können. Wir werden diese im nächsten Abschnitt behandeln, wenn wir überprüfen, wie Kundenzufriedenheit zu berechnen.

Definieren Sie Ihre Ziele.

Wenn Sie sich auf jede Art von Kampagne, ist es hilfreich, einen Schritt zurückzutreten und zu Fragen, „Warum tun wir das?“

Im Geschäft muss man den Wert von Informationen-die Kundenzufriedenheitsdaten-gegen die Kosten der Erhebung-den Erhebungsprozess abwägen., Um ehrlich zu sein, wenn Sie nach dem Sammeln Ihrer Kundenzufriedenheitsdaten nichts ändern, ist es besser, sie überhaupt nicht zu sammeln. Es wird Zeit und Mühe kosten, also musst du es benutzen.

Abhängig von Ihren geschäftlichen oder organisatorischen Fähigkeiten können Sie mit diesen Informationen viel anfangen. Es ist wichtig, ein Ziel im Auge zu haben, damit Sie Ihre Kundendaten optimal nutzen können. Jedes Unternehmen steht enttäuschten oder verärgerten Kunden gegenüber, aber nicht jedes Unternehmen hat eine Lösung.

In diesem Sinne ist die spezifische Lösung hier nicht unbedingt der wichtige Teil., Der wichtige Teil ist, zurückzutreten und zu sagen: „Wenn wir sehen, dass ein Segment unserer Kunden unzufrieden ist, was werden wir dagegen tun?“

Skizzieren Sie Ihren Plan.

Sobald Ihre Ziele definiert sind, benötigen Sie einen umsetzbaren Plan, um sie zu erreichen. Bevor Sie Ihre Kundendaten sammeln, sollte Ihr Team die Maßnahmen skizzieren, die Sie ergreifen, nachdem Feedback gesammelt und analysiert wurde., Einige Beispiele, die Sie ausführen können, sind:

• Verbessern Sie wichtige UX-Engpässe, die zu einer schlechten Kundenerfahrung beitragen.
• Beschleunigen Sie die Interaktionen mit dem Kundensupport mit den frustriertesten Kunden.
• Operationalisieren Sie proaktiven Support wie eine Wissensbasis und Kundenschulung.
• Testen Sie verschiedene Live-Chat-Skripte und Support-Strategien.

Sie können auch Aktionen basierend auf Ihrem Segment hoch zufriedener Kunden planen. Methoden wie NPS ® segmentieren Ihre Kunden aus einigen Gründen in Promotoren, Passiven und Kritiker., Erstens bietet NPS Ihnen einen aggregierten NPS-Score und bietet somit einen Gesundheitscheck und eine longitudinale Metrik, um sie im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu verbessern.

Zweitens gibt es Ihnen die Möglichkeit, Kunden basierend auf Einstellungsmetriken wie Zufriedenheit zu segmentieren. Sie können Ihren Promotoren spezielle Vergünstigungen anbieten oder sie ermutigen, das Wort über Ihr Unternehmen zu verbreiten; Sie sind die wahrscheinlichsten Leute, die als „externe Vertriebsmitarbeiter“ fungieren-mit anderen Worten, Ihre willigen und aufgeregten Kundenanwälte.

Wählen Sie eine Art Kundenzufriedenheitsumfrage aus.,

Sobald Sie sich gesetzt und Ihre Pläne mit wichtigen Stakeholdern besprochen haben, müssen Sie Ihre Umfrage entwerfen. Der erste Schritt, den Sie unternehmen sollten, besteht darin, die Art der Metriken zu bestimmen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen.

Welche Metriken messen die Kundenzufriedenheit?

Sie können zwischen verschiedenen Optionen für Kundenzufriedenheitsumfragen wählen. Es gibt keine einstimmige Übereinstimmung darüber, welche am besten ist., Einige populäre Methoden sind:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Net Promoter Score® (NPS)

Diese sind alle „eins-Frage“ Methoden, die erheblich vereinfachen den Prozess der Erhebung von customer insights. Obwohl Sie vielleicht nicht der Meinung sind, dass die Erhebungsmethodik von Bedeutung ist, misst die Art und Weise, wie Sie die Frage stellen, verschiedene Variablen.

1., Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die am häufigsten verwendete Zufriedenheitsmethode., Sie bitten Ihre Kunden, ihre Zufriedenheit linear zu bewerten. Ihre Umfrageskala kann 1 – 3, 1 – 5 oder 1 – 10 sein, und es gibt keine universelle Vereinbarung darüber, welche Skala am besten zu verwenden ist.

CSAT ist eine Metrik, mit der die spezifische Erfahrung eines Kunden sofort bewertet wird. So formuliert Vipin Thomas, Global Lead of Customer Success bei Freshdesk:

“ CSAT ist eine Transaktionsmetrik, die auf der Zufriedenheit eines Benutzers mit einem Produkt oder einer Dienstleistung basiert., Wir versuchen, innerhalb von 15 Minuten nach einer Interaktion einen CSAT-Score zu erhalten.

Es ist sehr hilfreich, über die Auflösung, die Art der Lieferung, den Kanal usw. zu improvisieren. Es ist EINE der wichtigen Metriken, um die Leistung des Support Desk zu bewerten. Tatsächlich veröffentlichen wir auch unsere öffentlich.“

Laden Sie hier unseren kostenlosen CSAT-Rechner herunter

2. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) ist sehr ähnlich, aber anstatt zu fragen, wie zufrieden der Kunde war, bitten Sie ihn, die Leichtigkeit seiner Erfahrung zu messen.,

Sie messen immer noch die Zufriedenheit, aber auf diese Weise messen Sie den Benutzeraufwand-die Annahme ist, dass die Erfahrung umso besser ist, je einfacher eine Aufgabe ist. Wie sich herausstellt, ist eine Erfahrung mit geringem Aufwand eine der besten Möglichkeiten, Frustration und Illoyalität zu reduzieren.

Eine CES-Umfrage könnte ungefähr so aussehen:

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3. Net Promoter Score (NPS)

NPS stellt die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?,“

Dies misst die Kundenzufriedenheit, aber auch die Kundenbindung. Auf diese Weise können Sie eine Gesamtpunktzahl erstellen, aber Sie können Ihre Antworten auch in drei Kategorien unterteilen: Kritiker, Passive und Promoter.

Sie berechnen Ihren Netto-Promoter-Score, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahieren.

NPS wird häufig als allgemeinerer Indikator für Kundenbindung und Markenverehrung verwendet., So erklärt Thomas es:

“ NPS wird von verschiedenen Teams konsumiert, um Retention, Vertrieb und Produktverbesserungen voranzutreiben & advocacy.

Einige wichtige Dinge zu beachten wäre der Kanal geliefert wird-E-Mail, in-Produkt, Telefon – die Häufigkeit der Lieferung, und die Zielgruppe innerhalb der Kundenbasis“.

Passen Sie das Layout und die Fragen Ihrer Umfrage an.

Die oben genannten drei Stile werden häufig verwendet, aber das sind nicht Ihre einzigen Optionen für Kundenzufriedenheitsumfragen., Abhängig von Ihren Zielen können Sie auch längere E-Mail-Umfragen senden, die Dinge wie demografische Fragen enthalten. Wirklich, Sie können es an Ihre Wünsche anpassen – denken Sie daran, dass kürzere Umfragen tendenziell bessere Abschlussraten haben.

Stellen Sie vor allem keine Fragen, wenn Sie mit den Informationen nichts anfangen. Dies verschwendet nicht nur Ihre Zeit, sondern auch die Zeit Ihrer Kunden. Studien zeigen, dass 66% der Erwachsenen der Meinung sind, dass das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, darin besteht, seine Zeit zu schätzen.

Dennoch können manchmal längere Umfragen nützlich sein, wie im folgenden Beispiel.,

Erstellt mit Google Forms

Sie können mehr als eine Methodik verwenden-da sie alle etwas anderes messen. Tatsächlich erklärt Vipin Thomas, wie Sie mehrere Scores für ein besseres Bild der Kundenzufriedenheit kombinieren können:

“ Wir nehmen CSAT und NPS sehr ernst, sowohl unabhängig als auch in Verbindung, da eine einzelne Maßnahme allein nicht das wahre Bild davon zeigt, warum Kunden Kritiker oder Promotoren (NPS) sind oder warum Sie eine weniger als erwartete CSAT haben.,

CSAT hilft in Verbindung mit NPS bei einem sehr gezielten Ansatz und ist oft ein genauerer Indikator, um einen Anwalt oder jemanden zu erkennen, bei dem das Risiko einer Abwanderung besteht.

Zum Beispiel wäre ein Kunde, der drei kontinuierliche, negative CSAT-Werte hatte und auch ein Kritiker von NPS ist, ein sofort gefährdeter Kunde. Ein Kunde mit positivem CSAT und ein Promoter auf NPS sind möglicherweise die beste Quelle für Interessenvertretung und Kandidaten für Cross-Sell oder Upsell, da sie bereits den Wert in ihren Interaktionen mit dem Prozess und Produkt gesehen haben.,“

Außerdem empfehle ich, unabhängig von der von Ihnen verwendeten Umfrage immer eine qualitative, offene Frage anzuhängen. Ohne eine offene Frage riskieren Sie, Ihren Einblick in das „Warum“ der Unzufriedenheit einzuschränken. Qualitatives Benutzerfeedback kann Ihnen jede Menge Ideen geben, wenn es um die Implementierung von Lösungen geht.

So formuliert es Luke Harris, Customer Success Director bei Wayin:

„Qualitative Daten sind das Nirvana, nach dem viele von uns suchen, weil sie uns die menschlichste Version der Kundenzufriedenheit mit dem zusätzlichen Vorteil der Skalierbarkeit und Replizierbarkeit bieten.,

Unvoreingenommen qualitative Daten erfassen und verfolgen zu können, hilft – insbesondere einem skalierenden Unternehmen – schnell festzustellen, wo es sich sowohl in Bezug auf Produktunterstützung als auch auf Entwicklung konzentrieren soll.“

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Bestimmen Sie den Auslöser Ihrer Umfrage.

Dieser Schritt ist alle über, der, Sie senden die Umfrage und wenn Sie Sie senden.

Wenn Sie zu Ihren Zielen zurückkehren, sollte dies zumindest strategisch nicht zu schwer zu bestimmen sein. Die Leute neigen dazu, diesen Schritt zu vergessen, aber er ist entscheidend, da er die Qualität und den Nutzen Ihrer Daten beeinflusst.,

Taktisch können Sie eine Umfrage so ziemlich überall auslösen, zu jeder Zeit, und für jedermann. Aber strategisch ist es wichtig, wann und wo es ausgelöst wird.,

Gute Beispiele für Ereignisdaten, die zum Auslösen einer Umfrage verwendet werden können, sind:

• Zeit seit der Anmeldung
• Wichtige Aktionen in Ihrer App-Qualaroo fragt beispielsweise direkt nach Erhalt Ihrer 10.Umfrageantwort
• Vollständiges Benutzer-Onboarding

Eine zu häufige Befragung führt zu niedrigen Antwortraten, daher empfehlen wir eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (NPS) sieben Tage nach der Anmeldung, 30 Tage nach der ersten Umfrage und alle 90 Tage während des Kundenlebenszyklus.,

Zusätzlich erfordern unterschiedliche Geschäftsfragen unterschiedliche Umfrageauslöser. Sie müssen auch Längsschnittdaten berücksichtigen – wie sich die Zufriedenheitswerte der Kunden im Laufe der Zeit ändern. So formuliert es Nils Vinje, VP Customer Success bei Rainforest QA:

“ Der beste Zeitpunkt, um eine Kundenzufriedenheitsumfrage auszulösen/zu senden, ist nach Abschluss eines sinnvollen Teils des Kundenlebenszyklus., „

Best Practices für die Auslösung von Umfragen

Mit allen Optionen zum Auslösen beginnen wir jedoch mit einigen Best Practices:

• Je näher die Umfrage an der Erfahrung ist, desto besser.
• Die Leute vergessen, wie sie sich fühlten, je länger Sie warten.
• Wer Sie befragen, ändert, welche Erkenntnisse Sie erhalten. Wenn Sie Website-Besucher über ihre Zufriedenheit befragen, sind die Befragten anonym und können Kunde sein oder nicht. Dadurch erhalten Sie andere Daten als das Senden einer E-Mail an aktuelle Kunden.,
• Sie sollten Ihre Kunden mehr als einmal befragen, um zu sehen, wie sich die Dinge in Längsrichtung ändern. Insbesondere wenn Sie ein SaaS-Unternehmen oder einen Abonnementdienst betreiben, können regelmäßige NPS-Umfragen Ihnen helfen, Trends sowohl auf aggregierter als auch auf individueller Ebene zu analysieren.
• Befragen Sie Personen nach einem Schlüsselmoment ihrer Customer Journey.
• Wenn ein Befragter Ihnen eine hohe Punktzahl gibt, denken Sie darüber nach, eine Follow-up-Frage hinzuzufügen. Zum Beispiel, Zunder fordert Sie auf, ihre App im App Store zu bewerten, wenn Sie ihnen eine hohe Punktzahl geben.

Wählen Sie Ihre Umfrage Medium.,

Im Allgemeinen gibt es drei Hauptmethoden, mit denen Sie Kundenzufriedenheitsumfragen senden können:

• In-App-oder Vor-Ort-Umfragen
• Umfragen nach dem Service oder nach dem Kauf
• Lange E-Mail-Umfragen

Jede dieser Umfragen erfordert möglicherweise eine andere Software oder ein anderes Tool. Zum Beispiel sind Usabilla oder HotJar auf ausgelöste In-App-Umfragen spezialisiert. Wenn Sie jedoch Umfragen nach dem Kauf senden, benötigen Sie möglicherweise etwas, das eine Weboberfläche wie Typeform bietet. E-Mail-Umfragen können normalerweise mit jedem Umfragetool wie SurveyMonkey oder Google Forms durchgeführt werden.,

Matt Hogan, Head of Customer Success bei Intricately, betont auch die Notwendigkeit, kontinuierliche und Echtzeit-Feedback zu sammeln, unabhängig von wichtigen Feature-Launches oder unternehmensbasierten Veranstaltungen:

“ Ich empfehle Vermessung in-App und auf einer rollenden Basis. Dies hält die konstante Rückkopplungsschleife in Gang. Die verfügbare Technologie macht es einfach, dies zu verwalten.“

Analysieren Sie Ihre Umfragedaten.

Sobald Sie Ihre Daten gesammelt haben, stellen Sie sicher, dass sie nicht nur dort ruhend und unbenutzt sitzen. Sie haben all diese Kundeneinblicke und warten nur darauf, aufgedeckt zu werden!,

Abhängig vom Format der Umfrage kann dies ein einfacher Prozess sein oder einer, der einen Ph. D. in Statistik und Umfragedesign erfordert.

Wie bereits erwähnt, ist die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) unkompliziert. Sie subtrahieren einfach den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren.

Die meisten NPS-Tools bieten Ihnen die Möglichkeit, Befragte basierend auf ihrer Kategorie einfach zu segmentieren, und sie werden normalerweise in Produkte integriert, in denen Sie basierend auf jedem Segment Maßnahmen ergreifen können., Beispielsweise können HubSpot-Benutzer problemlos in ihr Umfrage-Tool ihrer Wahl integrieren, um E-Mails basierend auf dem Umfrageantwort-Score auszulösen.

Einstellungen, und Wiederholen Sie.

Zurück zu meinem ersten Punkt: Jetzt haben Sie diese Erkenntnisse, was willst du dagegen tun?

Letztendlich ist dies eine persönliche Entscheidung, die Ihre eigenen Erkenntnisse und Fähigkeiten widerspiegelt. Sie können feststellen, dass ein ganzes Segment aufgrund einer bestimmten Erfahrung unzufrieden ist., In diesem Fall müssen Sie möglicherweise weiter untersuchen, warum diese Erfahrung Unzufriedenheit verursacht, und Änderungen vornehmen, um sie zu verbessern. Sie können feststellen, dass Sie einen kleinen Prozentsatz von Super-Fans haben.

Nachdem Sie diese Personen identifiziert haben, können Sie möglicherweise mit Ihren Marketing-und Customer Success-Teams zusammenarbeiten, um Advocacy-Programme zu planen.

Die Möglichkeiten sind endlos, aber alles beginnt mit der genauen Messung der Kundenzufriedenheit. Aber nach Punkten zu fragen ist nur ein Teil davon-stellen Sie sicher, dass Sie Bedingungen für Kunden schaffen, um Ihnen auch hohe Punktzahlen zu hinterlassen., Schauen Sie sich den HubSpot-Kundencode und diese Tipps anderer Unternehmen an, um weitere Ideen zu erhalten.

Machen Sie die Preise offen und ehrlich.

Der Preis ist ein entscheidender Bestandteil jeder Kundenerfahrung. Wie viel ein Kunde für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bezahlt, bestimmt die Zufriedenheit, die er von Ihrem Unternehmen erwartet. Wenn Sie eine Erfahrung verlangen, die Sie nicht bieten können, werden Kunden mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden sein und beginnen, woanders zu suchen.,

Neue Kunden mit Bildungsinhalten und Schulungen an Bord holen.

Einige Produkte sind einfacher zu lernen als andere, und einige Kunden sind schneller Lernenden als andere. Kunden sollten nicht davon abgehalten werden, Ihr Produkt zu verwenden, da sie nicht wissen, wie sie es bedienen sollen. Stattdessen sollten Sie neuen Kunden beibringen, wie Sie Ihr Produkt verwenden und wie Sie den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen können. Ein effektiver Onboarding-Prozess für Kunden stellt sicher, dass neue Benutzer nicht frühzeitig mit Straßensperren frustriert werden und weiterhin mit Ihrem Produkt arbeiten, bis sie mit den Funktionen vertraut sind.,

Bieten 24/7 Kunden-Support Über Verschiedene Kanäle.

Wenn Kunden tun, stecken bleiben, ist es wichtig für Sie, einen Weg zu haben, Sie zu Kontaktieren für helfen. Das Angebot von 24/7 Support bietet dem Kunden Sicherheit, weil er weiß, dass er Sie erreichen kann, wann immer er in Schwierigkeiten ist.

Abgesehen davon kann es für ein Kundensupport-Team teuer werden, die Telefone den ganzen Tag und die ganze Nacht zu besetzen. Der beste Weg, um die Effizienz zu optimieren, besteht darin, mehrere Servicekanäle zu verwenden und ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen., Sie können beispielsweise Bots zuweisen, um auf Live-Chat-Nachrichten zu antworten, wenn Ihr Team nicht im Büro ist. Mitarbeiter können Helpdesk-Software verwenden, um Kunden von ihren mobilen Geräten oder über soziale Medien zu antworten, wenn sie keinen Zugriff auf ihre Arbeitscomputer haben.

Bauen Sie digitale und persönliche Communities auf.

die Gemeinden, ob Sie in der person oder gehalten auf einem online-forum, sind hervorragend für die Vernetzung und Schulung unserer Kunden., Kunden können miteinander kommunizieren und lernen, wie Sie Ihr Produkt am besten nutzen, und Ihr Team kann Feedback aus diesen Gesprächen aufzeichnen, die Ihnen helfen, Produkte und Dienstleistungen im Laufe der Zeit zu verbessern. Außerdem werden diese Gruppen normalerweise von Ihren treuesten Benutzern gebildet, Sodass Sie in einem Forum einen Kanal erhalten, über den Sie ein hochwertiges Publikum mit exklusiven Inhalten oder Werbeaktionen ansprechen können.

Host In-Person und Digitale Networking Veranstaltungen.

Networking-Veranstaltungen, wie professionelle Schulungen und pädagogische Webinare, sind ein weiterer Weg, um die Gunst Ihrer Kunden., Anstatt jedoch Themen zu diskutieren, die sich auf Ihre Produkte oder Ihr Unternehmen konzentrieren, erweitern Sie Ihre Sitzungen um umfassendere Gespräche, die für die Bedürfnisse und Ziele Ihrer Kunden relevant sind. Dies erhöht die Beteiligung der Zielgruppe, da Sie versuchen, dem Kundenerlebnis mehr Wert zu verleihen, anstatt eine Conversion-Möglichkeit zu nutzen.

Erleichtern Sie das Ändern oder Kündigen von Verträgen / Abonnements.

Im Kundenservice sprechen wir oft davon, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen., Sobald sich jedoch ein Kunde für ein Produkt anmeldet, ist es für Unternehmen fast unmöglich, ein Abonnement oder einen Vertrag zu kündigen. Kunden fühlen sich vom Geschäft ausgetrickst und jetzt sind sie in einem schlechten Geschäft gefangen, das zu lange dauert, um herauszukommen.

Um dieses Gefühl der Einklemmung zu vermeiden, sollte Ihr Stornierungsprozess klar und prägnant sein. Das mag zwar nicht intuitiv erscheinen, aber Ihr Ziel als Unternehmen ist es, Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Wenn sie ihre Ziele nicht erreichen., dann ist Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung möglicherweise nicht die richtige Passform für sie., Das Erzwingen Ihrer Marke auf einen Kunden verursacht nur weiteren Schaden für die Beziehung und kann sogar zu einer negativen Überprüfung Ihres Unternehmens führen.

Erstellen Sie Kundenbindungsprogramme.

Für Kunden, die Liebe, die Interaktion mit Ihrer Marke, es gibt immer noch Möglichkeiten, um hinzufügen mehr Wert zu Ihre Erfahrung. Kundenbindungsprogramme erreichen genau das, indem sie treuen Benutzern Anreize für häufiges Engagement, wiederholte Einkäufe und Kundenanwaltschaft bieten. Diese Programme halten Ihre wertvollsten Kunden glücklich, da Sie sie weiterhin für langfristige Loyalität belohnen.,

Fragen Sie konsequent nach Kundenfeedback.

Kunden bereitstellen Sie Ihr team mit feedback, ob Sie Fragen für es oder nicht, aber proaktiv wollen, Ihre Meinungen zeigt, dass Sie investiert in die Verbesserung Ihrer Erfahrung. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden mit Beschwerden oder Vorschlägen Kontakt aufnehmen, bietet Kanäle, in denen sie diese Ideen unabhängig einreichen können. Dies kann so einfach sein wie das Hinzufügen eines Formulars zu Ihrer Website oder das Erstellen einer Forumsseite für Kundenideen.

Erstellen Sie Kanäle für Marketing -, Vertriebs -, Kundendienst-und Produktteams zur Zusammenarbeit.,

Die Informationen, die Ihre Kundendienstabteilung sammelt, sind nicht nur für dieses bestimmte Team wertvoll. Es ist nützlich für Ihr gesamtes Unternehmen und sollte mit allen Abteilungen in Ihrem Unternehmen geteilt werden.

Dazu benötigen Sie jedoch ein ausreichendes internes Kommunikationssystem, mit dem Teams problemlos auf Informationen zugreifen und diese austauschen können. In der Regel verwenden die meisten Unternehmen eine Messaging-Plattform wie Slack sowie eine interne Wissensbasis. Diese Tools zerlegen Datensilos und schützen gleichzeitig Ihre privaten Kundendaten.,

Um mehr zu erfahren, stellen Sie sicher, dass Sie diese Fehler in der Kundenzufriedenheitsumfrage vermeiden.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

Ursprünglich veröffentlicht Jun 26, 2020 12:41:00 UHR, aktualisiert 26. Juni 2020