Hilfe ist nur einen Anruf entfernt

Bei der BBVA Kompass, Kunden zu helfen, die Anpassung an eine zunehmend digitale Realität ist ein Versuch unternommen, die von allen Kunden zugewandten Einheiten der bank, inklusive Telefon-Agenten.

Historisch gesehen eine Rolle, die traditionellen Kundendienst zur Verfügung gestellt, die Agenten verdoppeln sich jetzt Service-Support mit Digital Sales kombinieren & self serve (DIY) Bildung., Laut BBVA, Direktorin des Contact Centers, Deborah Catley, besteht das ultimative Ziel der Agenten darin, in zwei Teilen zur digitalen Transformation beizutragen: Stärkung des Lernens, das der Kunde von seinen Bankiers in der Filiale erhält, und Führung und Beantwortung von Fragen im Zusammenhang mit der Bewerbung neuer Produkte über digitale Kanäle.,

„Do-It-Yourself oder DIY ist eine wichtige Initiative für uns, da wir weiterhin eine hohe Anzahl von Routineanrufen von unseren Kunden erhalten, die fragen, wie bestimmte Transaktionen ausgeführt oder Funktionen ausgeführt werden sollen, die die Kunden in unserem Mobil-und Online-Banking ausführen können“, sagte Catley. „Wir betonen den Kulturwandel in unseren Teams, um uns auf digitale Dienste, Verstärkung und Bildung zu konzentrieren.,“

Catley sagt, um diese Schicht zu schaffen, werden ihre Callcenter-Agenten geschult, um dem Kunden zuerst bei seiner Transaktion zu helfen und dann zu demonstrieren, wie der Kunde dieselbe Transaktion mithilfe der mobilen App der Bank selbst bedienen kann oder Online-Banking.

„Wir bieten unseren Kunden mehrere Möglichkeiten, alleine oder mit uns zu interagieren, der Kunde trifft die Wahl“, sagt Catley. „Ähnlich wie in unseren Filialen wissen wir, dass ihre Zufriedenheit höher sein wird, wenn sie einige der häufigsten Transaktionen selbst durchführen können., Sie können uns dann mit den schwierigeren Situationen anrufen, denen sie begegnen können. Dies erhöht auch die Zufriedenheit unserer Kunden, und als Nebenprodukt weniger Anrufe erhalten als Folge der DIY bedeutet kürzere Wartezeiten.“

Catley verstärkt nicht nur die Nutzung der digitalen Kanäle der Bank, sondern sagt auch, dass das Callcenter eine Rolle bei der Unterstützung der Kunden spielt, wenn sie sich online für die digitalen Produkte der Bank bewerben.

„Es gibt unzählige Gründe, warum ein Kunde möglicherweise keine digitale Anwendung für Finanzprodukte ausfüllen kann, von unsachgemäßer Dokumentation bis hin zu einer falschen Adresse“, sagte sie. „Wir sind da, um sicherzustellen, dass Kunden ihre Bewerbung online fortsetzen und abschließen können., An dem Punkt, an dem Kunden auf ein Problem stoßen, haben sie die Möglichkeit, uns anzurufen, damit wir das Problem verstehen und sie bis zur Fertigstellung begleiten können.“

Um bei diesen Anrufen zu helfen, hat das Contact Center ein engagiertes Team eingerichtet, das sich ausschließlich der Unterstützung von Kunden auf dem Weg von der digitalen Anwendung zur Fertigstellung widmet. Sie sagt, im Jahr 2017 überprüfte das Callcenter über 18,000 digitale Anwendungen und 8,588 dieser unterstützten Kundenanwendungen führten zu einem gebuchten Konto.

Das Team unterstützt auch die digitalen Vertriebsbemühungen der Bank durch die Disposition Leads, die über die Website der Bank kommen.,

„Kunden rufen uns normalerweise an, wenn sie Probleme haben, und es ist unsere Aufgabe, ihre Erfahrung mit der Bank großartig zu machen“, sagte Catley. „Wir glauben, dass wir das tun können, indem wir unsere digitalen Fähigkeiten nutzen – sei es, indem wir ihnen helfen, eine digitale Produktanwendung zu durchlaufen oder ihnen zeigen, wie sie sich selbst bedienen können. Und das ist unser Ziel-unsere Kunden zufrieden zu stellen und zu überraschen, egal wie sie sich für die Interaktion mit uns entscheiden.,“